2023年7月、中古車販売大手ビッグモーターによる保険金の不正請求が明るみになった。その後も店舗前の街路樹の器物損壊や従業員へのパワハラ行為など不法行為が次々と発覚し、大きな問題となっている。監督官庁の聞き取りに対し、従業員は虚偽の回答をしていたことまでも明らかになり、経営者だけでなく従業員もコンプライアンスの意識が欠如していたことがうかがえる。これによりビッグモーターは監督官庁からの行政処分や保険会社との代理店契約の打ち切りなどを受け、事業存続の危機に瀕している。これまでビッグモーターが犯した行為の重大さを鑑みれば、現在同社が置かれている状況は自業自得と言ってよいだろう。今やコンプライス違反は企業の存続をも左右すると言っても過言ではない。

　観光産業に目を向けると、2013年に全国の有名ホテルにおいて食品表示偽装が相次いで発覚した。この問題は食品の産地や名称を偽って表示し、消費者に誤認を与えるものだった。発覚当初、各ホテルは食品に関する従業員のコンプライアンスに関する知識や理解の不足が原因と釈明していた。しかし、のちに虚偽表示を認識した上の行為だったことを認めた。また、2023年には大手旅行会社の新型コロナ関連受託事業における過大請求事件が発生した。この事件は、旅行会社が自治体と契約したスタッフよりも少ない人員で再委託していたにも関わらず、自治体には正規の人員の人件費を請求していた。この要因は企業が新たな事業における知識と経験が不足しているにもかかわらず、利益を最優先したことで発生したものとされている。近年では企業規模に関わらずコンプライアンスは経営の土台となっており、経営方針の中心になっている。それにも関わらずコンプライアンス違反に起因する事件が後を絶たない原因はどこにあるのだろうか。

　真の要因は利益とコンプライアンスを天秤にかけたときに、利益を優先したためだと思われる。企業経営の足もとにおいてもサービス残業はそのひとつの例だと考えることができる。日本ではサービス残業が常態化しているまま、それを放置している企業が存在する。企業は声高にコンプライアンス経営を謳っているにも関わらず、サービス残業が発生するということは従業員の労務管理という身近なコンプライアンスをも軽んじていることになる。コンプライアンスの対象を広義に捉えると就業規則も含まれる。サービス残業は管理監督者の労務管理意識の欠如や労働者の忖度によって発生している。本来必要な対価が支払われるべき労働であるにも関わらず、企業はこの状態を黙認し、時間外労働手当の支払いを免れているということになる。企業経営は適正な利益を上げることを目的としているため、利益を追求することを否定しているわけではない。大切なことは、企業が適正な利益を確保しつつ、コンプライアンスとの両立を徹底することだ。

　企業がコンプライアンス経営を徹底するには経営者だけでなく、従業員一人ひとりが判断に迷った際に、常にコンプライアンスを優先するという意識を身に付けさせることが重要だ。そのためには経営者が従業員に対して、強いメッセージを発することや社内研修の実施のみでは十分ではない。また、業界団体や産業別労働組合はサービス残業撲滅や食品表示適正化に取り組んでいるものの、定番化した啓発活動に終始していることが多い。今や企業経営に対して、あらゆるステークホルダーから監視の目がある。それと同等に労働組合の企業経営に対する監視も必要だ。労働組合は従業員の声をもとに経営陣と協議するだけでなく、日々の活動において現場の実態を把握し、コンプライアンス違反の芽を摘む取り組みが必要だ。経営に対して、常に社会とともに労働者の目がある緊張感を持つことがコンプライアンス経営には必要であり、そのために労働組合は今以上に機能を高めていくことが求められる。

2023年10月18日　日経電子版
ビッグモーター、検査で従業員がウソ　国が厳格処分案

　中古車販売大手ビッグモーター（東京）の保険金不正請求を巡り、国土交通省は13日、道路運送車両法に基づき、全国34工場に処分を科す案を公表した。不正車検や検査時の虚偽説明があった12工場は民間車検場の指定を取り消す。処分が確定すれば経営にさらなる打撃となる。（中略）国交省幹部は処分案の公表にあたって同社の企業風土を批判した。
（中略）同省によると、不当な点検や整備による費用の過剰請求（34工場）、速度計の検査を省略するなどの不正車検（16工場）があった。10工場では立ち入り検査の際、従業員が同省職員に対し「不正はしていない」との趣旨の嘘をついていた。

　2022年10月、改正育児・介護休業法が施行され、産後パパ育休（出生時育児休業）が導入された。これまでの制度においても男性の育児休業は取得可能だったが、国は男性の更なる育児休業取得を目指し、新たな制度を導入した。この制度は産後8週間以内に4週間（28日）まで取得でき、従来の育児休業とは別に取得可能だ。
　厚生労働省の「令和4年度雇用均等基本調査」によると男性の育児休業取得率は17.13％となった。男性の育児休業取得率は平成24年度の1.83％から10年連続で上昇しており、男性が育児休業を取得することが世論に根付き始めた。職場においては、男性の育児休業は積極的に取得すべきだと考える従業員が年々増えてきており、今後もこうした考え方は浸透していくだろう。また、ダイバーシティ経営を謳っている企業では必ずといってよいほど取り組み項目に男性の育児休業取得が掲げられている。企業は男性の育児休業取得を推進するため、無給である産後パパ育休の有給化や育児休業取得者に対するインセンティブ付与などさまざまな取り組みを実施している。その背景には、従業員数1,000名超の企業は男性の育児休業取得率の公表が義務付けられた影響が大きい。これにより、企業は男性の育児休業取得の推進にむけて重い腰を上げ、大きな一歩を踏み出したと言える。
　出産は「全治2ヶ月の事故」に例えられ、産後の母体が妊娠前の状態に戻るまでには6～8週間を要するといわれている。新生児は昼夜を問わず2～3時間おきに授乳や排泄の処理が必要となる。また上の子の養育が必要な場合もある。これを女性だけが担うことは心身ともに大きな負担だ。この負担を軽減するためには男性がまとまった期間の育児休業を取得し、夫婦が協同して育児に取り組むことが重要だ。厚生労働省の「令和3年度雇用均等基本調査」によると、育児休業を取得した男性のうち半数以上は取得日数が2週間未満であり、その中でも取得日数が5日未満だった割合が約半数となった。男性の育児休業取得を推進するには取得率は重要な指標だ。しかし、国や企業はこれまでの取り組みに執心せず、次なるステージとして、働きやすい職場環境の実現を目指し、男性がまとまった期間の育児休業を取得できる環境整備を進めていくべきではなかろうか。
　男性が育児休業を取得するには、本人の意志だけでなく、職場における周囲の理解も必要となる。管理職の一部には、男性は仕事、女性は家庭といった固定的性別役割分担の意識があると言われている。また、職場に育児休業取得者がいると業務上の負担が増えるのではないかと抵抗を感じる労働者も少なくない。前者は日本古来の文化に起因し、後者は業務の属人化や長時間労働といった働き方に起因する。このような意識によって生み出される職場の雰囲気が男性の育児休業取得を妨げ、取得した場合も短期間に留まっている要因となっている。これを解消するには意識と業務の両輪での変革が必要となる。企業が男性の育児休業を取得しやすい環境を整えることで、女性は安心して出産、育児に臨むことができ、男女ともに働きやすい職場環境の構築につながる。そのためには経営者はトップダウンによって、徹底した意識改革と業務改革に取り組むというメッセージを従業員に届け続けることが重要だ。もし経営者が風土の変革に躊躇しているのであれば、労働組合が経営者へ強く提言し、経営者を動かすことが必要だ。これは働きやすい職場環境の実現を目指している労働組合に課せられた責務だ。
　男性の育児休業取得はダイバーシティ経営の第一歩だ。男性の育児休業取得は国が大きく旗を振っており、世論の後押しもある。男性の育児休業取得を根付かせることは、その企業が男性にも女性にも優しく、人を大切にする企業であるというメッセージにつながる。現在の社会は情報に溢れており、労働者や学生は情報に敏感になっている。時流から遅れをとっている企業は労働者や学生から選ばれなくなり、やがて淘汰される。大切なことは、労働者が安心して働き続けられる職場環境を創り上げていくために、経営者も労働組合も本気で力を注ぐことだ。

日経電子版　2023年9月14日

野村証券、育休1カ月以上で奨励金　男性の取得推進
　野村証券は10月から、男女問わず1カ月以上の育児休業を取得した社員に対し、年間の基本給の1割相当の奨励金を支給する制度を始める。単純計算では1カ月間、通常通り出勤するよりも高い収入を得られることになる。補助制度を設けることで、特に男性の育休取得を促す。（中略）　野村の現在の男性社員の育休取得率は10％程度にとどまる。各社員が抱える業務量が多く、職場内で育休を取得できる雰囲気が薄いことが背景にあるとみられる。奨励金の支給と環境整備の両方を同時に進めることで、男性育休の取得率を早期に引き上げ、最終的に100％の達成を目指す。

　2023年5月、新型コロナウイルスの感染症法上の分類が5類へと移行された。これにより、行動制限や水際対策が撤廃されたことで、現在では旅行需要の回復が鮮明となってきている。特にインバウンドにおいては、日本政府観光局によると2023年8月の訪日外客数は215万人を超えた。これは2019年同月比85.6％であり、新型コロナウイルス感染症の感染拡大以降、初めて2019年同月比が80％を上回ったとしている。2023年はインバウンドが右肩上がりに増加しており、観光産業にとって大きな追い風となっている。

　しかし、観光産業は人手不足に悩まされている。特に宿泊業の中には需要が回復しても人手不足により客室やレストランの稼働を制限している企業が存在する。宿泊業は新型コロナウイルス感染拡大以降、需要が消失し、多くの企業が事業存続のために給与の一時減額や一時金の不支給を断行した。その結果、多くの労働者が生活に対する不安や外部環境に左右される産業の将来性に対する不安を抱き、次々とこの産業を去ってしまった。しかし、現在は需要が大きく回復したため、需要に対し、労働力が追い付いていないことで人手不足が引き起こされている。宿泊業はコロナ禍前においても人手不足と言われていた。当時はインバウンド増加を見越し、ホテルの開業が相次いだものの、必要な労働力に対して人材獲得が追い付かず、人手不足を既存の労働者で補っていた。

　現在の人手不足は産業の将来性に対する不安感によって、産業から人材が流出したことだけが要因だろうか。外部環境に左右される産業は宿泊業だけではない。真の要因はコロナ禍前より課題となっていた賃金を中心とする労働条件にあるといえるのではないだろうか。宿泊業は長時間労働が慢性化し、人手不足を労働者のマンパワーでカバーする傾向がある。労働者は「お客様が喜んでいる姿が自分の喜び」「お客様に感動を与えることが仕事のやりがい」といったことに賃金以上の価値を見出し、それを働きがいとしてきた。しかし、これは企業が労働者のやりがいに依存した労働者に対するやりがい搾取だといえる。このままではやりがいよりも好待遇の労働条件を求め、この産業から労働者がさらに流出してしまいかねない。企業は労働者に最高級のサービスを求め、労働者はやりがいによってそれを実現し、賃金を中心とした労働条件の改善は二の次という、労働者のやりがいに依存した経営はもはや限界だと言わざるを得ない。

　宿泊業ではこれまでよりも賃金を大幅に上げて求人を出したのに応募がないという話をよく聞く。経営者はこれまでの賃金と比較して大幅に高い水準にしたと胸を張っていたのかもしれない。しかし、本質は「この賃金水準でも集まらない」ではなく「この賃金水準では集まらない」であることを経営者は認識すべきだ。

　2023年3月31日に発表された『観光立国推進基本計画』の中で観光の質的向上が謳われている。そのひとつが「消費額拡大」だ。宿泊業はサービスの向上によって付加価値を生み出し、それに見合った利益を得ることが必要だ。ラグジュアリーホテルでは施設や設備はもちろん、最高級のサービスをお客様に提供することが求められる。一方、価格訴求型のホテルではテクノロジーを活用することで人間にしかできないサービスに人材を集中的に配置していくことが求められる。宿泊業はそれぞれのホテルのコンセプトに応じたサービスの提供し、付加価値を生み出していくことが重要だ。

　インバウンドは滞在日数が長く、消費額が多いといわれている。国は都市部だけでなく、地方へインバウンドを誘客し、地方における消費額拡大にも力を入れている。人の移動が増加すれば、多くの宿泊需要が生まれる可能性がある。宿泊業にとって業績向上のためには逃してはならない機会であり、そこに付加価値を生み出せば、企業のさらなる利益につながる。そのために企業が最初に取り組むべきことは労働者の賃上げだ。その理由は、付加価値を生み出し、企業に利益をもたらす役割は労働者が担っているからだ。企業はまず労働者の賃金を向上させ、その労働者がホテルのコンセプトに見合ったサービスを提供することで付加価値を生み、企業に利益をもたらすことでさらなる賃上げにつなげる循環を作り出すことが重要だ。人手不足の今だからこそ、宿泊業の経営者はコロナ禍前から目を背けてきた労働条件の向上に真正面から取り組み、覚悟をもって賃上げを行うことが必要だ。

日経電子版　2023年9月11日
沖縄のホテル受け入れ可能客数、19年比で月10万人減

　沖縄振興開発金融公庫は11日、県内のホテルや旅館などで深刻化する人手不足が施設の稼働に与える影響をまとめた。足元の受け入れ可能な客数の推計は月間のべ261万人で、新型コロナウイルス禍前の2019年の月平均のべ宿泊客数274万人を10万人ほど下回った。インバウンド（訪日外国人）を含む旅行需要の回復が鮮明となる中、宿泊施設の人手不足は機会損失につながりかねない。

　そごう・西武労働組合は、2023年８月31日に百貨店としては61年ぶりとなるストライキを実施し、西武池袋本店は終日休業した。このストは、当該労働組合がそごう・西武の親会社であるセブン＆アイ・ホールディングスに対して、米ファンドへの売却延期、売却後の雇用の維持や確保等を求めた労使交渉が不調に終わったことから実施された。今回のストには驚いた人も多かっただろう。日本では、かつて、労働組合日本プロ野球選手会がストを決行した。しかし、それは20年近く前の出来事だ。若い世代はストを「言葉としては知っている」「ストを見たことがない」などと受け止めていた。それだけ日本ではストが身近な存在ではなくなっているのだと実感した。

　ストは憲法で保障されている労働者の権利である。高度経済成長期においては、ストは春の風物詩といわれるほど実施されていた。それは、戦後定着した春闘において、賃金等の労働条件を巡り、交渉が難航した際に、ストを打ってでも、労働組合が要求を貫徹することを目的としたケースが多かったためである。しかし、1980年以降、ストは減少し、2000年代に入るとほとんど聞かなくなった。それは、労使双方が相互に情報を共有し、合意形成をはかることを目的とする総合労使協議体制が定着してきたことが要因として考えられている。そごう・西武労働組合は、売却後の改装計画や従業員の雇用等について、会社と協議を進めてきた。しかし、労働組合は、会社が具体的な回答を示さないことに不信感を募らせたことでストに至ったと認識している。

　今回のストは、そごう・西武の米国投資ファンドへの売却を巡り、労働組合が従業員の雇用の維持に懸念を抱き、早期の売却に反発したことが争点となった。これまでの職場が維持されるのか、これまで培ってきた能力が発揮できるステージがあるのか、この会社で働き続けたいと思う労働者にとって、こういった懸念が噴出することは自然なことだ。

　海外に目を転じれば、ハリウッドの俳優、脚本家らがストを実施している。このストは報酬が争点のひとつになっている。しかし、その背景には生成ＡＩの存在がある。脚本家にとっては、作品をＡＩに学ばせることで、長年培ってきた脚本家としての能力を安価に売り渡すことにつながってしまう。また、俳優にとっても、ＡＩによって、安価なコピー料で作品を仕上げることが可能となってしまう。まさに俳優、脚本家の人としての価値に関わることが争点となっており、いずれも、人が持つ能力の重要性が失われてしまうことへの警鐘と捉えることができる。

　一方で、私たちは、現在の労働環境に依存し、既存の能力で持ちこたえ続けられると慢心していないだろうか。「現状維持では、後退するばかりである」というウォルト・ディズニーの有名な言葉がある。それは、世の中が変化している中にあって、今日の自分と明日の自分が変わらないということは、成長していないのではなく、むしろ後退しているということを意味している。人間は、人ならではの能力に磨きをかけ続けてこそ、人の価値を高めていくことができるはずだ。

　今後はＡＩの発達がますます進んでいくものと思われる。これまで人間が担ってきたタスクの多くがＡＩにとって代わられる日も刻一刻と近づいてきている。日本では人口減少により、労働力不足が進むと想定されており、労働力を補うためにＡＩを活用することは理にかなっている。しかし、人間が持ち合わせていている感性、創造性など、人間ならではの特性はＡＩでは再現できない。人間がその特性を発揮していくためには、ＡＩが日々進歩しているように、人間も日々能力をアップデートすることを怠ってはならない。そして、人間の能力とＡＩの能力が競争を繰り広げ、人間に求められる領域を広げ続けていくことが必要だ。　

　そごう・西武とハリウッドのストライキから、人的資源を最大化するには、人間にしかできない能力を磨き上げることが重要であることを強く認識させられた。社会全体で人が持つ能力の可能性を見つめ直し、人の成長を後押しする環境を醸成することが求められる。そのために、企業は、労働者の能力開発や教育訓練の機会を最大限に拡充し、人間が持つ能力を高め続けていくための努力を惜しまない覚悟が必要だ。

2023年8月30日　日経電子版
ストで西武池袋本店が休業へ、常連客「本当にやるのか」
　セブン＆アイ・ホールディングスの百貨店子会社、そごう・西武の労働組合は30日、ストライキを31日に実施することを決めた。西武池袋本店（東京・豊島）に同日の全館臨時休業を伝える紙が張り出された。約60年ぶりとなる大手百貨店によるストの知らせに、常連客から「本当にやるのか」と驚きの声があがった。（中略）そごう・西武の労組は同社の米ファンドへの売却を先送りするように、セブン&アイに訴えていた。売却後の売り場構成などを巡る調整が難航し、ストを決めたという。娘と訪れた40代の女性会社員は「売却によって労働環境が変化することを心配に思っているのだろう。私も会社員なので不安は分かる」と休業に理解を示した。

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　当法人では、会員組織の所属員を読者とする季刊誌を発刊している。実質的な前身団体から引き継ぎ、最新の9月20日発刊号は、第195号を数えるに至った。当法人が発行を担うようになってからは、シンクタンク組織としての調査研究活動のアウトプット手段の一つと位置付けた内容で構成している。今年度に入ってからは、ツーリズムの広報・広告領域での社会とのコミュニケーションにフォーカスを当てて研究している。具体的には、企業が発信するうえで現状不足している「社会情報」について整理し、社会・消費者・顧客とのコミュニケーションのあるべき姿をまとめている。そのため、業種を問わずにコンテンツの制作現場を訪れるとともに、媒体運営の責任者に取材を敢行し、様々なヒントや事例を踏まえたうえで当法人としての考え方をつくり上げている途上だ。


　今までの手法に固執したり、ノウハウ不足なままデジタルメディアへ中途半端に足を突っ込んだりするくらいなら、「外」からの指摘に耳を傾けてその可能性に賭けてみるのはどうだろう。地域活性化を目指す観光ＤＭＯが軒並み無様な成果に留まる状況を鑑みても、やはり「中の人」がいくら考えていてもダメだ。よそもの・ばかものなどというが、外からの目で初めて気づかされることは意外に多い。今般は、ＰＣモニターやスマホの画面を経由するよりも遥かに美しい容姿を直接拝めた嬉しさもさることながら、様々な気づきを得られた大変有意義な打ち合わせとなった。机上での研究も重要だが、人に直接お会いして話を聞くことの大事さを改めて認識した。


　その季刊誌において次号から連載をお願いする、主にライブストリーミングのインターネットテレビで活躍されている著名人と、今夕打ち合わせた。ご本人や所属事務所の担当者は、硬派な論調が目立つ特集記事の後にほっとできるような「箸休めエッセイ」として力を注ぐと謙遜されたものの、一方でツーリズムの話となると課題感の指摘は実に的を射たもので、外部の目から冷静に捉えられたその視座には驚かされた。社会情報の伝達方法を話題としているときに大変興味深かったのは、ご本人が日常的に発信されている音声ブログ「ｖｏｉｃｙ」を使ったコミュニケーションの話だった。ネット配信番組上の天真爛漫なキャラクターは抑えて、気象予報士として「お休み前の明日の天気」を毎日「声」で配信しているという。忙しい現代人は、一つのメディアに集中して情報を得ることすら億劫になってしまったようで、いわゆる「ながらメディア」が一層重宝されている。そんな、ビジュアルに頼らない声だけでの情報伝達は、「ながら族」を中心として多くの人に支持されているそうだ。情報伝達手段が、テキストから画像、そして動画が中心となりつつある昨今、今でも「ラジオ放送」が珍重されていることについて改めて考えさせられた。そこには、「ながら」で情報が得られる利便性に加えて、聴覚で感じる刺激の大きさやそこから広がる想像性が誘うフィールドの広さが存在していることに気づかされた。


　ツーリズムの世界においては、提案したい方面の素材を美しく見せて、消費者の旅へのモチベーションをいかに高めるかに主眼をおいている。ただ、それに触発されて旅へ出たとしても、現地では一度「見た」風景を確かめに旅をするに過ぎず、期待を上回るような感動が得られるとは言い切れない。昔で言うところの「絵はがきのような景色」が「インスタ通りの風景」に変わっただけで、わざわざ現地に赴いての確認作業であることには変わりない。そこで新たな販売促進手法として、人の声による語りによって、その描写された風景を見てみたいというモチベーションを高めるに至る策の有効性を検討してみたいと思う。実際の風景を見ることができない目が不自由な方々に対して、それを想起することができるかもしれないという点においても、新たな価値提供に繋がる面ではＣＳＶの取り組みとして評価できる。コミュニケーション手段が進化し多様化するなか、「原点」に回帰するのは面白い。今回の寄稿者とは、どうしてもテキストだけでは伝わりにくいニュアンスを、音声メディアを通じて併せて発信しようとして話がまとまった。エッセイの脇にリンク先のＱＲコードを貼り付けて、テーマの裏話や書ききれなかったことを話していただく。

TOPIC：A
人の声が持つ可能性とは？　
東芝の技術を使ったアプリ「コエステーション」がおもしろい
2019.10.08（火）Lifehackerより引用

好きなタレントはもちろん、恋人や獣人、家族の「声」を聞きたいと思うのは、その人自体に親近感を抱き、好ましく思っているから。だから、その人のアイデンティティの一部である「声」が聞けるとうれしく感じる…。そういう意味で、声にはこれまで気がつかれていなかった価値があると言えます。ベビーシッターが子どもの世話をしていたとしても、絵本の読み聞かせは両親が保存した声でできる。離れてクラス家族の声を聞くことで、身近に感じることができる。そんな未来がもう来ているのです。そして、もしも声を失うときが来ても、「コエ」を作っておけば、身近な人と「自分の声」でコミュニケーションすることを諦めなくてすみます。「自分の音声をデジタル化して保存する」ことが、当たり前になる日は近いのかもしれません。

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　新元号「令和」発表に沸いた4月1日。観光産業の労働組合を母体とする当組織にとって、注目すべき制度がはじまった。働き方改革関連法、そして改正出入国管理法の施行である。前者においては、年10日以上有給休暇取得の権利がある従業員の、最低5日以上の取得義務化の行方に注目している。使用者による「不利益変更」は起きないだろうか。「休日」を労働日としてその日を有休の取得としてしまう方法や、年末年始などの連続休暇制度を取りやめて有休指定するやり口などが想像されるが、果たして。当法人は経年的に大手ホテルチェーンから調査事業を受託している。昨年度の有休取得状況の回答結果をみると、10日以上付与されているにも関わらず取得日数がゼロと答えた組合員は実に25.2％にのぼった。その3年前の調査では33.8％であったため、取得率自体は「向上」しているものの、依然4分の1が未取得とあり課題視している。一方、後者については、安価な労働力に依存する力が働き、賃上げを阻害することにならないかが危惧される。また、「単純労働」から「特定技能」と位置づけを大転換する政策に、人材育成や日頃の教育を行う現場が対応し続けることができるものなのか憂慮せざるを得ない。

　
　そして、同じ日には改正学校教育法が施行され、専門職大学・専門職短期大学の設置が可能になった。新しい類型の大学制度創設は、短期大学制度創設以来55年ぶりなのだという。専門職大学は2校、専門職短期大学は1校が今年4月開設の運びとなるも、国が人材の育成が急務と位置づける「観光」の分野での開学は、残念ながら実現しなかった。来年2020年4月には、新潟県に「開志専門職大学」が国際観光学部を、香川県に「瀬戸内専門職短期大学」が地域観光学科を、それぞれ開設を目指している。


　ところで、新卒社員の採用に関わる昨今の報道では、「今の若者は行動の理由や目的を明示しなければ動かない」「理不尽なことでも昇進と引き換えに我慢してきた年長者と違い、自分の成長に役立つという納得感を欲しがる」と伝えられる。企業による一律の人材育成策には疑問が示されており、昔から何も変わらない新入社員研修や、キャリア観が明確な若い世代への一方的な配属先決定通知といったものは、馴染まなくなってきている。


　イメージ先行で相応に就活中の学生から人気を集めるツーリズム産業だが、人事賃金制度の見直しや中長期的な事業戦略の明示など、選ばれるための努力が圧倒的に求められるステージに入ってから相当な年月を経ている。だが、その処方箋が示されているようには思えない。イノベーションを起こすうえで多様性は必要だが、特定の職業のプロフェッショナルになるために必要な知識や理論に加え、実践的なスキルを身につけられるようなカリキュラムが組まれる専門職大学・専門職短期大学と有機的に連携した人材確保の必要性を感じずにはいられない。

TOPIC：A

野口観光、職業訓練校に調理科新設 入校式開催
2019.04.02（火）日本経済新聞より引用

野口観光（北海道登別市）は2日、苫小牧市内のホテルに併設している職業訓練校「野口観光ホテルプロフェッショナル学院」の入校式を開いた。今年度新設した総合調理学科の15人を含む47人の新入生を迎えた。2年間の学習課程を終えた後は同社の経営するホテルで引き続き働いてもらう。同学院は昨年4月に開校した。新入生を給与の出る正社員として採用しており、入学金や授業料は不要。学生寮を備え、卒業後は同業他社への就職も可能だ。昨年度は接客などを学ぶ総合ホテル学科に32人の1期生を迎えていた。今年度は調理学科を新設。調理師免許取得に必要な技能や語学、簿記などを2年間かけて学ぶ。

TOPIC：B

日航・赤坂社長「大学の設立検討」　外国人整備士、自前で育てる
2018.04.03（水）日本経済新聞より引用

日本航空の赤坂祐二社長は日本経済新聞のインタビューに応じ、外国人整備士を育成する「技術大学」の設立を検討していると明らかにした。2020年ごろの設立を目指す。4月の改正出入国管理法施行で外国人材の受け入れが始まる中、将来の整備士の人手不足をにらんで技能の取得段階から人材を囲い込む。赤坂氏は、「外国人を一本釣りで採用するだけでなく、最初から仕事に愛着を持ってもらう必要がある」と指摘。「技術を学ぶ場を自らつくってしまうことが必要だ。全日本空輸などほかの航空会社を含めて、様々な企業と連携できればいい」と述べた。

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　春闘、真っ只中である。しかしながら、相応の「活気」が感じられたここ数年と比べて、政労使いずれもその熱量は低下している。「官製色」が圧倒的に薄れたためだろうか。企業はベースアップから距離を置き、労組も「現実路線」を採る。その流れのなか、「従来型」の賃金改善よりも、人材確保につながる「働き方」を問う姿勢が見てとれる。


　労働組合が掲げる目的は、「組合員の雇用維持」「労働条件の改善」が一般的だ。後者を実現することにより、現在働いている人の「働きがい」「働きやすさ」を確保しつつ、優秀な人材を新たに確保するためのツールとすることで前者の目的を達成する。終身雇用や年功序列型賃金の考え方が崩壊した今、賃金については、多くの企業が望むとされる、賞与による賃上げのみに依存しない枠組みをどれだけアウトプットできるかが交渉に求められている。


　その春闘での賃金改善や賞与支給交渉に合わせた「同時要求」の形式でも見られるが、労働条件に関わる事項に限定せず、経営環境や会社の経営方針・ビジョンなどについての意見交換を行う「労使協議（経営協議）」を、程度に差はあれ実施する労使は少なくない。その際には、これからは人材配置のあるべき姿について深く協議してもらいたい。従業員の雇用維持を図ることは前提としながら、その振り分け方についてである。企業が永続的に発展し、働くものは「働きがい」を感じながらキャリアパスを描きながら働けるかについてだ。
「人材不足＝RPAやAIに依存できるタスクは人からどんどん代替する」という風潮が全盛だが、安直に時代に流されず、タスク別に業務を整理して、絶対に人が担わなければならないところとは何かを、理由を含め言語化し労使間で考え方を共有してほしい。その時、属人性や過去に囚われることのないようゼロベースを基本とし、中長期の経営計画に紐付いた考え方が求められる。


　ツーリズムにおいては、旅行会社の店頭販売員や宿泊施設のコンシェルジュを含めた問い合わせ対応のスタッフについて、タスクのチャットポッドへの代替化やそもそも不要だなどと論じられることがある。旅行相談は、LINEなどのコミュニケーションアプリを活用した相談が現実にビジネスとなっており、ホテルに配備されたポッドは、スピーディーに24時間いつでも顧客の課題を解決可能とし、ヒューマンエラーを防げる点からも有能とされる。


　では、人は何もしなくてよいのか。相談や問い合わせをする人の中には、純粋に何も知らずに尋ねる人もいれば、調べて考えた上で尋ねる人もいる。私見では、後者が全体の多数を占めると検討するなか、「決断」して尋ねて来られる人の話を「聞いてあげる」分野にこそヒューマンタッチが求められる場面があると考える。米国のレジ無しショップ「Amazon Go」は、単にキャッシャー要員削減によるコストダウンを目的とせず、頻繁は商品補充を行い、案内スタッフを十分に揃えることで、それまでとは別の顧客サービスを充実させて顧客満足を高める戦略との分析がある。働く人あっての産業である以上、人の温かみを加えるべきところを明確に示し、近年の新たな競合との差別化につなげることが求められると考える。「人を守る」労組だからこそ、人のことはよく知っているわけで、革新的な「人の使い方」を提案したい。

TOPIC：A

アレクサが応対 小田急ホテル「音声ボット全室整備」の効果
2019.03.27（水）日経クロストレンドより引用

2020年の東京五輪に向けて、インバウンド需要が高まりつつある中、観光業界は多様な国々からの顧客にどう対応するかという課題に直面している。解決策の1つとして注目を集めているのがチャットポッドだ。東京都内では、多言語対応の音声ボットが使える機器を全室に導入するホテルも登場した。

TOPIC：B

AIコンシェルジュの利用状況を発表 ホテル日航成田
2018.01.17（水）配信 旬刊旅行新聞より引用

「トリップAIコンシェルジュ」は、リクルートライフサービスが提供するチャット型の問い合わせサービス。施設へのアクセスや予め登録された質問に答えることができる。未登録の質問については、ホテルスタッフへの問い合わせを促す仕組みとなっている。近年、人材不足に悩む宿泊施設は多い。オンライン化による増加と相まって、効率的な問い合わせ対応が求められてきた。対策の一環として、AIサービスを導入する老舗旅館も出てきた。スタッフの負担軽減だけでなく、売上アップを実現した施設もある。同ホテルでも、スタッフの負担軽減につながったという。AIサービスを有効に活用するためには、ユーザーが抱く質問を網羅し、登録漏れを防ぐことが大切。ユーザーの抱く素朴な疑問をすぐに解消することで、予約数増加を期待できる。

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　店舗のあり方についてのニュース記事が散見される。商品やサービスをECで購入することが主流となった昨今、従来定義されていた店舗のことは「リアル店舗」と表現されることが多い。金融や小売業が「リアル店舗」を「復活」させるべく様々な取り組みを進める一方、旅行会社は総じて無策に見える。何かを始めたといっても、オープンイノベーションをアピールしたいがためのようにしか捉えられない、店頭でのARによるバーチャル旅行体験が関の山だ。もしや、他に何かしているのかもしれないが、「世の中に望まれていない取り組み」と判断され、報道や情報拡散がなされていないのだろうか……。とにかく、マーケット縮小を口実にした店舗数減という、極めてネガティブな打ち手しか見られない。果たして、旅行会社の店頭事業の寿命はあと何年なのだろう。


　消費者へ提供する商品の素材が同一のものである以上、旅行会社個社間で商品の差別化はそうそう図ることはできない。マーケットが縮小していると産業内各社が捉え、店頭事業の存在価値が中長期的にあると考えているのならば、いよいよ商品やブランドの整理・統合しかない。それができなければ、「遠心力」をフルに働かせて、企業の枠に囚われず、その個店ならではの価値を標榜するしかないのかもしれない。


　どうにもこうにも「本社の偉いさん」は、古き良き時代に、次々とやってくる消費者へ情報の非対称性を背景に「がっぽり稼いで来た」人間が少なくなく、「今の消費者のことを深く知ろう」とか「価値提供とは何ぞやといったことを学ぼう」といった発想自体がそもそも不足していがちだ。自身の成功体験に基づき、新規的な要素を反映した施策が疎かななかで事業推進役を担っており、消費者と日々正対する現場とは得てして折り合いが悪い。そのような人の知が、いまだ陳腐化しておらず、組織として継承すべきだと判断されるものなのであれば、言語化したうえでノウハウとすべきだろう。とはいえ、そのあとはそこに「今」の情報を常にアップデートさせておけばそれでよいことだ。


　それよりも、「一律的」な教育研修による人材育成策に満足するのではなく、店頭販売員の個性や得意分野を前面に押し出すような策は取れないものか。同じブランドだからといって没個性であるよりも、自身の好きな分野や独自体験を前面に出した接客がもっとあってもよいはずだ。希望方面未定の顧客に限らず、特定の海外リゾート地について明るいのであれば、例えば近隣の温泉地を希望する顧客へ提案するのも十分「あり」だと思う。対話を通じて、「お勧め」の候補を料金や方面でセグメントしたうえで、スピーディーに3プラン提示してもらえれば相応に満足度は上昇しそうなものだが。


　就活生に旅行会社が人気だった時代は、いまや昔の話。楽しそうなイメージのある旅行を仕事にできればさらに楽しいだろうという「雰囲気」が先行していた所以だと思っている。ただ、そのせっかく楽しそうなイメージのある旅行を実際に販売するにあたって、店頭販売員に組織の駒を演じさせるような風潮が存在するのであれば、変えるべきだと思う。もちろん、ただ好きだからといってその思い入れだけで突っ走るのではなく、言語化して周囲を巻き込みながら詰めていければ、「アート思考」に基づく事業運営は悪いものではないはずだ。消費者ニーズに多様性が見られる昨今ではあるが、ニーズを一定程度理解しながらも属人的な提案を価値としてブランディングしてみるのも一考だ。対話を重ねて得意分野をお勧めすることを通じた企業価値向上は、デジタル分野や異業種を意識する前にすぐにでもできる「イノベーション」と捉えられる。それに、そのようにさせてくれる企業に対する従業員のロイヤルティも向上させるという副次的な要素も伴う。足りないところを補うよりも、さらなる伸び代を期待できるところへ視点を移したい。

TOPIC：A

新宿伊勢丹 店員、客と密に対話
2019.03.18（月）日経MJより引用

全巻の商品展開面積は実は8%減っている。空いたスペースに充てたのは、25カ所のコミュニケーションスペースだ。DJブースや売り場内のラウンジで、客がスタイリストや販売員と、おしゃれについて語り合う風景が目立った。対話を通じて客のニーズを深堀りし、店への愛着を持ってもらう狙いだ。「今はゾゾよりも百貨店のスーツの方が信頼感がある。ただ、若者が大人になっても同じだとは限らない」。三越伊勢丹の杉江俊彦社長は最近、現場にこう発破をかけているという。

TOPIC：B

自己探求に革新のタネ
2019.03.18（月）日経産業新聞より引用

企業の価値を高めるイノベーションはどうしたら生み出せるのか。その糸口として注目を集めている手法が「アート思考」だ。ビジネスパーソンが実際にアート思考を取り入れるにはどうすべきか。 IT関連スタートアップ、uniqueの代表・若宮和男さんは「独自性のある価値を生むためには、顧客のニーズだけでなく自分のやりたいことを掛け合わせて考えてみては」と提案した。なぜ私はその事業をやりたいのかーー。そんな考え方と顧客の目線を両立できれば、アート思考から世の中にインパクトをもたらす事業が生まれる日は近いかもしれない。

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　ここ数日、大阪の宿泊業界に関わるニュースが多い。ホテルチェーンのアパグループが、客室数1,500超のタワーホテルを梅田に開業する計画との報道には、そのスケールの大きさにとりわけ驚かされた。インバウンドで賑わい、2025年の万博開催を控える大阪。宿泊需要がこの先も中長期的に見込めるということか、阪急阪神ホテルズが2020年に1,000室クラスのホテルを大阪駅北側への出店を発表してから、半年ほどでの今般の話である。1,000室の「大阪最大規模」から1,500室の「西日本最大規模」へと人々の関心をあっさり移しかねないインパクト。大阪駅へのアプローチの至便性にはやや劣るも、飲食店が軒を連ねる曽根崎エリアへのアパ進出は、地元の雰囲気や食い倒れカルチャーを体験したいツーリストにはこの上ない立地で、間違いなく注目されるだろう。



　1,500室規模となると、宿泊客への対応は果たしてどうなるのか。今年4月からの改正出入国管理法下では、「外国人労働者受け入れ拡大の対象業種」とされている宿泊業界である。ただでさえ安価な水準に留まるケースが散見される従業員の給与を引き上げることなく、「安い労働力」に依存する経営者が続々と現れてこないかが危惧されている。そんななか、アパは取り巻く現下の環境を予見していたかのように、業界に先んじた人手不足に対応した取り組みを進めている。チェックアウト時にフロントへ立ち寄らずに利用代金の支払いができる自動精算機を設置し、精算が無ければ客室のキーをBOXへ投入すればスピーディーに発てるシステムを導入しているのだ。朝の時間は誰もが有効に活用したい。フロント前のチェックアウトの行列はまっぴら御免だし、行列の先での対応に「心のこもったおもてなし」を望む人がいるとは到底思えない。人手をかけずローコストを実現しながらも、利用者のニーズにマッチした施策が展開されているわけだ。



　ビジネスホテルに限らず、このほど、リーガロイヤルホテルが客室内でQRコードを使ったチェックアウトの精算を可能とするシステムの導入を発表した。こうした、省人化システムを業界は大いに取り入れるべきだ。残念ながら、賃上げの期待が一層乏しくなると想定される今春以降、従業員確保がさらに困難になるのは目に見えている。必要のない「おもてなし」の押し売りは誰も求めておらず、何でも「人」で対応する必要はない。利用客へのコミュニケーションを通じた体験価値提供はTPOを選ぶことを鑑み、前例やこれまでの経験に囚われることのない、サービス提供に関わるさらなるイノベーションが生まれることを期待したい。

TOPIC：A

IoTが変えるホテル
2019.03.15（金）日経MJより引用

and factoryが運営するホテル「AND HOSTEL」では現在、複数の施設で約50室の「Iotルーム」が稼働している。チェックイン時に渡されるスマートフォンが、鍵や客室内のコントローラーの役割を担う。部屋のシーンを朝や就寝時などボタンひとつで選択でき、照明やカーテン、アロマなどが連動して動き出す。料金は通常の部屋よりも高いにも関わらず、稼働率は8割と好調で評判も良い。7割は外国人の利用だ。

TOPIC：B

ホテルに省人化システム
2019.01.24（木）日経産業新聞より引用

共同印刷は宿泊施設向けに顔認証とQRコードを使ってチェックインや客室の解錠をするシステムを開発した。ホテルの従業員が接客することなく、宿泊者が入室までできる。人手不足が続く中、省人化につながるシステムとして拡販し、3年内に5億円の売上高をめざす。

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　国連世界観光機関（UNWTO）は、観光教育に優れた高等教育機関を評価する国際認証「TedQual（テッドコール）」を設定している。観光学に関わる教育や研究を引っ張る各国の大学等に与えられるものだが、日本で取得しているのはわずか2校に留まる。国内で「観光」を大学名や学部名に冠する教育機関数は決して少なくないが、残念ながら国際機関の認証基準に値するような優れた取り組みはなされていないということのようだ。100項目以上の厳しい選考基準をクリアせねばならない「難関」とはいえ、海外では70を超える大学が取得済みである。観光立国推進を図るこの国の観光教育機関における現状としては、何とも頼りない。


　ツーリズムに関する調査研究を当法人が担うにあたって、様々な「観光学」に関わる教科書や論文に触れてきたが、よく言えばこれほどまでに学際的、素直に表現すれば学問体系が確立されていない分野であるとはこれまで全く認識していなかった。さながら、様々な学問の寄せ集めのように感じる。この世界の「中の人」について調べてみると、観光学を「ど真ん中」で学んで来たような、いわゆる研究者教員は多数派に及ばず、ツーリズムの実務経験を持つ「観光学者」が自身の経験に紐付いた狭い見識を背景にして、「とうの昔に陳腐化した知」を披露している様子に出くわすことが想像以上に多い。アウトプットに物足りなさを醸し出していようとも、そうした人が「偉い人」として教育機関で幅を利かせているものだから、周りは誰も何も言わないし言えない。そんな「昔話」に付き合わされる学生は不幸だ。


　「ツーリズム業界の新規事業には革新的要素がない」との業界誌記事を今回抜粋して掲載した。この特徴は産業界に限らず、アカデミック分野から目新しい学説がなかなか伝わってこない点にも類似性がみられる。どうにも古い見識に捉われているようで、そもそもここ数年のIT系スタートアップ企業によるツーリズムへの「侵攻」の潮流や、変質した消費者ニーズに対する、理解やその対応策をどれほどの研究者が考えているのだろうかと思う。産学連携という言葉が登場して久しいものの、いまだツーリズムの世界においては、企業から大学への期待値が高まることはなく、その逆もしかり。だから、地元・別府の行政や経済界と一体となって、観光教育に力を入れている立命館アジア太平洋大学の動きは、それはやたらといい意味で目立つ。メディアを賑わす種々の取り組みを見ているだけでも、「TedQual」の取得は納得できるほどだ。


　高度専門職業人がどう転んでも不足しているツーリズムにおいて、それを養成する専門職大学院のさらなる設置が待たれる。そのための最大の課題は教員数の不足だが、あまりにも保守的で革新性に乏しいツーリズムの産業界・教育分野に一石を投じるような人材が登場し、持続可能性を第一に考えたアウトプットの登場が実現しないものだろうか。「賞味期限」を過ぎたような知ではなく、真の産学連携を可能とする、知識や考え方がアップデートされた知見を備えた実務家教員の登場が待たれる。

TOPIC：A

企業人が大学で教える「実務家教員」のニーズが拡大
2018年10月号　月間事業構想より抜粋

複雑化した社会課題に対応するためには、実務家教員からの学びが重要だ。しかし、企業人がそのまま教壇に立てばよいという訳ではない。実務家教員は、実務経験・教育指導力・研究能力という3つを習得する必要がある。

TOPIC：B

頼りないツーリズム産業
2019.03.11（月）TRAVEL JOURNALより抜粋

ニューヨークで設立されたツーリズム関連情報を取り扱うサイトが、「私が見つけたツーリズム産業の21の不都合な真実」というユニークな記事を発表していることに気づいた。論調は皮肉交じりの冗談という雰囲気だが、本気の気配もあり興味深い。ポイントだけ紹介する。(2)ツーリズムの発展にツーリズム産業自体の寄与はほとんどない。(3)ツーリズム産業界は変化を嫌う。にもかかわらずエアビーのような抗えない変化には自分たちのおかげだと主張。(4)ツーリズム業界の新規事業にはほとんど革新的要素がない。創造的なものは業界周辺の小企業が開拓。(20)ごく少数の例外を覗き、旅行やホスピタリティーの教育機関では若い人に古臭い仕事のやり方しか教えていない。生徒のほうが新しい潮流を知っている。　これは違うというものもあるし、欧米中心の見方もあって、すべて正しく面白いわけではない。また、読者によっては腹立たしく感じる部分もあるかもしれないが、日本のメディアではなかなか見られないもので、こうした自己批判的視点が業界紙で流されるところは見習ってよい気もする。

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　旅行会社の店舗数が漸減傾向にある。「店舗ネットワークの最適化」とする経営の基本的な考え方によるものや、「安定的な黒字化の実現が困難」とする判断に則るもの、加えて入居するショッピングモール自体の閉鎖による「外部要因」によるものなど、その理由は様々だ。


　ただ、店舗数減少の根本となる原因に、インターネットでの旅行申し込みが消費者の間で一般化したことが影響しているのは間違いない。ネット時代が訪れるまでは確実に存在していた「情報の非対称性」が崩壊してしまうと、消費者にはなかなか必要とされない存在に陥ってしまうわけだ。とはいえ、旅行会社側も無策ではない。お店のコンセプトや装飾に工夫を施すことで訪問者のワクワク感の醸成を図ったり、VR（仮想現実）コンテンツの体験などを通じた目新しさをアピールしたりするなど、誘客策は各社相応に対応している。


　しかしながら奏功しておらず、男性は世代を問わず、また性別を問わず40代以下の消費者を中心に、旅行会社へ足を運ぶ人は少ない。先月中旬に当法人が行ったインターネットアンケート調査において1,000人の消費者へ尋ねたところ、リアル店舗の「消費者ニーズ」は3割に満たないことがわかった。調査結果を確認すると、そこは旅行商品を購入・契約する場であって、旅行相談をする場という認識が総じて乏しい。ひとたび店へ赴けば、店の前に並んだパンフレットに掲載しているパッケージツアーから旅行会社にとって都合のよい企画を「買わされる」だけで、自らの希望に沿ったプランニングなど不可能だと思われている。そのため、「オーダーメイド」型とも言える自由旅行を申し込めたり、傷害保険や外貨両替、Wi-Fiルーターといった旅行の周辺需要もワンストップで発注できたりすることを伝えられると、ほぼ例外なく驚きをもって迎えられる。さらに、家族や友人と訪ねる機会が無かったが故に、狭いカウンターを挟んで販売員と対峙する光景自体が、さも申し込みを「脅迫」される異様な空間のように見えるのだろう。「携帯ショップ」の空間と類似しているようで、扱う商品がモノとコト、消費する場がハレとケと、類似性どころかあらゆる観点で正反対だ。


　調査から、気軽に相談できる店づくりへの抜本的な転換こそが、「消費者ニーズ」への対応策だとわかった。とはいえ、「顧客に寄り添える関係」に依存した運営は、今の旅行会社の経営では「数字上」不可能だ。店舗で扱う商品をこれまで以上に会社間で共有化したり、ブランドを統合したりするなどして、業界全体としてマーケットに正対する協調の考え方が必要に思われる。業界内各社での「シェアリング」は、金融・物流・小売は当たり前のように行われている。ネット時代に「あえて対面」の機能を本気で残し続けるのなら、個社でのネットワーク維持にこだわらない処方箋をそろそろ出さないといよいよ危うい。

TOPIC：A

国際通りにセブンイレブン、オープンへ。沖縄旅行大手がコンビニ初参入
2019.02.22（金）沖縄タイムスより抜粋

沖縄ツーリスト（OTS）は、県内初出店を目指すセブンイレブン沖縄とフランチャイズ契約を結びコンビニ事業に初参入すると発表した。新店舗は那覇市松尾の国際通りにあるOTS本社1階で、今年7月の回転を目指す。免税品販売や、旅行情報の提供などOTSが培ってきたノウハウを生かし、インバウンドを取り込んだ独自のコンビニ経営を目指す。OTSがコンビニ事業に参入する背景には、沖縄を訪れるインバウンドの多くがコンビニを利用する傾向にあることだ。インバウンド向けの物販で、売り上げ向上を図る。OTSは本社2階のラウンジをコンビニ利用者に開放し、くつろげるスペースを提供。観光情報の提供や、アクティビティーの手配など旅行者の強みを生かしたサービスを展開する。

TOPIC：B

ネット時代にあえて対面。カフェや教室で世代間交流にも
2019.03.05（火）日本経済新聞夕刊より抜粋

囲碁や将棋といったゲームを楽しめる教室や飲食店がにぎわっている。インターネットでも対戦できる時代にあって、リアルの場に出向くメリットは直接相手と向き合うことで仲間意識が生まれ、人の輪が広がること。子供が大人との接し方を学ぶ場になっている例もあり、世代間の交流にも一役買っている。

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　「モテクリエイター」を自称する、元HKT48の「ゆうこす」に会うため、先日東京国際フォーラムへ赴いた。といっても、アイドルとの握手会に出掛けたわけではない。日経グループによる講演会が催され、「講師」の彼女に会いに行ったのである。「5秒で完売、ゆうこすのライブコマース最前線」と題したセッションには、24歳の元気いっぱいでキラキラ輝いている女性と、「日経のイベントならでは」とも言える少々お疲れ気味のおじさま受講生達が鎮座するのが正対しているという、何とも異様な空間でセミナーは展開された。


　主な内容は、スキンケアブランド「youange」と、旅先で買い付けたアイテムを販売する「TaVision」での実体験をベースに、ライブコマースのノウハウを語るものだった。様々な気づきが得られたなか、特に印象に残ったのは、デジタル技術に載せてファンへの「おもてなし」を随所に展開しているという部分だ。化粧品や洋服の販売が最大の目的ではあるものの、視聴しているファンに寄り添い、様々な角度からコミュニケーションを図ることに腐心している。動画配信とSNSをうまく使いわけるなどして、価格以外の価値をうまく付加して当該サイトでの購入体験価値を高めようとしているのだ。ライブコマースをコミュニケーションツールとして活用しながら、結果として商業的な果実も得ているというイメージを持った。


　ライブ動画配信を通して商品やサービスを販売するライブコマースは、数年前に中国でブームに火がついた。中国では5千億円超の市場規模とされるが、日本ではまだ黎明期である。「SHOWROOM」「LiveShop!」といったアプリの誕生に合わせて、業種を問わず続々な日本の企業も参入を始めた。Amazonが、明後日7日から実施する「Amazonサイバーマンデー」において、有名YouTuberとコラボしたライブコマースを始めるという話題には市場の注目が注がれている。


　先日、ジャパネットクルーズと阪急交通社トラピックスの担当者へ、それぞれが展開している「旅のテレビ通販」について取材したが、いずれにおいても、いわゆる「スマホ動画」の活用やライブコマースへの参入までにはまだ時間がかかりそうに思えた。マスに訴えかけるテレビ通販とは異なり、コメント機能によるリアルタイムでの会話が展開できる故に、ライブコマースでは売り手と買い手の距離が相当近く感じられる。テレビ通販のウェブ版と単純には評せない。無形の「旅」という商品に対する購入前の不安感を、払拭可能な水準へと昇華できる可能性を秘めているのは大きな魅力だ。


　観光産業内においても、様々なオープンイノベーションが図られているものの、お客様との接点拡大やコミュニケーション深化に関わる施策で外部のIT人材を活用している様子は感じ取れない。UI・UXをデザインで向上させるだけの小手先な枠組みにとらわれず、プロとして顧客とどう向き合うべきなのかという本質を改めて検討すべきことを気付かされた。

TOPIC：A

オープンイノベーションの課題
2018.09.17（月）日経ビジネスより抜粋

（日本企業のオープンイノベーションは）ただ「待っている状態」だ。企業間で意見交換するイベントなどが開かれることがあるが、そのテーマは往々にして「少子高齢化を考える」とか「住みよい社会とは」など、極めて漠然としていることが多く、場に集まった他の企業から何とかアイデアをもらおうとしている。白馬に乗った王子様が不在のなか、みんながシンデレラストーリーを思い描いているのだ。これでは新しいものはなかなか生まれない。

TOPIC：B

Amazon、通販ライブ動画。インフルエンサー起用、5G にらみ乱戦模様
2018.11.21（水）日本経済新聞より引用

ライブコマースはインフルエンサーの評価や消費者の口コミを活用した販促活動が盛んな中国で先行して拡大。アリババ集団のネット通販「タオバオ」が2016年に始め、急速に広がった。模倣品の販売が横行している中国では、写真だけでは判断できない商品の質を、生配信の動画で確認しようとする需要が大きいという。

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　2018年が残すところあと1ヶ月を切った。今年は、気象に関わる記録的な事象が発生したり、全国各地において地震や豪雨により大きな被害を受けたりするなど、自然災害が相次いだ年だった。「新語・流行語大賞2018」には、「災害級の暑さ」や「計画運休」がノミネートされ、前者はトップテンにも選出された。


　異常気象は日本国内に限らない。北極圏で30度、アメリカでは50度を超えるなど記録的な猛暑が世界各地で広がった。7月、世界気象機関（WMO）は、同月に西日本を襲った豪雨災害も含めた一連の異常気象を、「温暖化ガスの増加による長期的な地球温暖化の傾向と関係している」との分析を記者会見で示した。


　西日本豪雨や台風21号、北海道胆振東部地震の影響はとりわけ長期に及ぶこととなり、観光産業は大きな経済的損失を受けた。自然災害や紛争・事件、感染症の流行や、為替相場の動向など、様々な観点での「外部環境が危うい状況」においては、それとパラレルに減収減益へと陥ることの多いツーリズム界隈だが、何ら手立てを打つことなく、その成り行きに身を任せることしかできないのだろうか。持続可能な産業とするからには、可能な限り未然に脅威から自身の身を守ることのできる策を講じる必要があると考える。


　一企業や産業の従事者が結集したところで太刀打ちできないような課題はさておき、すぐにでも取り組めることはある。環境に対する社会的責任を産業内の企業がコミットすることだ。地球温暖化が異常気象をもたらすのであれば、温暖化を食い止めるあるいは進行を停滞させることができれば、産業に及ぼす悪影響を低減することができるかもしれない。折しも今、企業におけるESGへの取り組みは社会的に要請されている。リーマン・ショックの教訓から、市場では、投資の傾向が中長期的なリターン確保へとシフトしている。投資を呼び込む以上、サスティナブルな社会を構築するうえでの環境重視が求められていることは当然と受け止められている。もちろん、非上場企業だからとて他人面していてよいという話ではない。


　観光業界や観光の現場で働くものの環境への意識はどうだろう。世界各地の美しい風景を素材としたうえで、自らの商品に加工し消費者へ販売していながら、意識の度合いはどう贔屓目に受け取っても低い。一時的な美化活動の企画で満足し、カーボンオフセット商品を申し訳なさげに市場へ投入している程度に過ぎず、継続性をもって経年的な取り組みが前向きに進められてはいない。ESG（環境、社会、ガバナンス）対策の一歩目でつまずいているのだから、「S」や「G」の必要性に気づけるわけもない状況だ。時代の要請に応じたビジネスを展開することが、社会的な評価に繋がる可能性を想像することすら欠如している。


　地球温暖化に繋がる、例えば二酸化炭素の排出量削減に繋がる取り組みを徹底することで、結果として自然災害を減らすことができれば、個社の損失を減らせられる。本業に関わる社会課題解決は、企業ブランド向上につながる側面もある。そうした取り組みが自社のあるいは産業が発展するカギと位置付けられなければならないはずだ。災害後の「ふっこう割」と称する補助金のおこぼれを座して待つのではなく、回り道であったとしても覚悟を持った積極的な取り組みを進めなければならない。

TOPIC：A

SDGsと収益、相関関係　小林喜光氏
2018.09.06（木）朝日新聞より抜粋

経営には「心・技・体」の3軸が必要だと言い続けてきました。「体」は会社の体力を示す財務指標で経営の健全性です。「技」はイノベーション。これで企業はフロンティアを切り開いていきます。「心」は社会性のことで、経営者は人や社会、地球環境のことを考えなければいけません。これはSDGsそのものです。（中略）
持続可能性を前面に出した経営をしてデータを取ってきましたが、SDGsにきちんと取り組むと企業収益も増える「正の相関関係」があるという結果も出ています。

TOPIC：B

環境負荷抑制促す保険で成長。SOMPO HD、少子高齢化にも対応
2018.11.27（火）日本経済新聞より引用

地球温暖化の影響とみられる台風や豪雨などの自然災害の大規模化は、損害保険会社にとって支出負担の増加につながる。環境不可を和らげながら少子高齢化やITの進展に伴う社会変革と共存することを、自社が生長するカギと位置付けている。

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　明日11月8日、三菱地所が東京・丸の内で建設した「丸の内二重橋ビル」の商業ゾーン「二重橋スクエア」がオープンする。日本初出店となる5店を含め、飲食や衣料など計25店舗が揃う。注目は、フランス人パティシエのピエール・エルメが世界初となる新業態として出店する「Made in ピエール・エルメ 丸の内」。日本らしさにあふれる食材を取り入れ、日本のよさを丸の内から世界へ発信するコンセプトだという。また、シンガポールのリゾート「マリーナ・ベイ・サンズ」の人気レストラン「ADRIFT by David Myers」も日本初進出。カリフォルニアのスターシェフ、デビッド・メイヤーが手掛ける店で、素材の味を生かした小皿料理とワインが楽しめるそうだ。


　都心の再開発はますます盛り上がっており、なかでも東京駅から有楽町駅周辺にかけてのエリアには案件が集中している。当該地域では半年ほど前に、「東京ミッドタウン日比谷」の開業が話題となった。オープン直後の賑わいが落ち着いた頃、ご多分に漏れず筆者も訪れた。神奈川の書店チェーンが居酒屋や理容室、眼鏡店など7つのコンセプトを打ち出す斬新な複合施設やニューヨークの人気店「Buvette」など、予め情報収集していた話題の店は大いに繁盛している様子が垣間見えた。


　そして、その帰り際、出口近くに何台ものクルマがディスプレイされている様に目が止まった。見ると、高級車ブランド「レクサス」のブランド体験型施設とある。レクサス車の魅力とブランドの世界観を様々なかたちで体験してもらうことで、レクサスをより身近に感じさせるのが目的だという。ショールーム機能や試乗はもちろん、カフェや雑貨のショップも併設している。クルマに限らず、消費者のライフスタイル全般にブランドとしてアプローチしているわけだ。


　レクサスブランドは、リーマンショックや米国発のトヨタ車品質問題、東日本大震災といった逆風による停滞感以降、2012年に再構築され大きく変わった。販売店における接客では、ブランドの「語り部」たるエキスパートを育成している。車の知識はもちろん、ものづくりの現場に足を運ぶこともあれば、時計やビンテージワインの話題について学ぶこともある。こだわりが深いレクサスオーナーに対応でき得る、うんちくを含めた「語り」ができるステージを目指しているという。


　一方、BMW日本法人は、今月24日に「ショップチャンネル」で電気自動車（EV）を販売すると発表した。同局は視聴者の9割が女性で、全体の約8割は50代以上が占める。番組にトップセールスを出演させることで、なじみが薄いEVの価値を女性やシニアへ訴求することができるとしている。また、テレビ通販への進出で革新的なイメージづくりの構築を目指すという。


　大きな転換期にある自動車産業では、従来の常識を覆す新たな発想に基づく販売戦略が進められているが、ツーリズムの販売の現場においてはどうだろう。期待を上回る提案力が必要といったことや、お客様から信頼を得るに足りる知識を身につけることが求められるといったことが言われて久しいが、今般示したほどの斬新な挑戦は見られない。販売する商品に大きな差がないからこそ、店づくりや接客手法にブランディングに紐付いた独自性を設けることでロイヤルティを獲得せねばならない。流行りの技術や世の流れに迎合するだけではなく、半歩先を見据えた新たな発想に基づいた注目に価する施策の推進が期待される。そこで、BSや地方局でこのほど旅の「テレビショッピング」を始めた阪急交通社の取り組みには注目している。マスメディアを活用し、映像によるインパクトと出演者同士の掛け合いによる消費者へのリーチがどう市場に影響を与えるか、結果を待って深堀したいと考えている。

TOPIC：A

ワイン・時計…「高級」語れる販売員に
2018.11.05（月）日経MJより抜粋

「それまではあまりマーケティングの概念がなかった」。トヨタ専務役員を兼ねる沢良宏プレジデントはレクサスを車だけでなく顧客のライフスタイル全般のブランドに変えるよう動いた。レクサスミーツが象徴だ。販売現場の「おもてなし」もさらに進化した。
「ご来店ありがとうございます。合う車を一緒に考えさせていただきます」。来店客にこう話しかけたのは「レクサススペシャリスト」の須藤重幸さんだ。帝国ホテルや外資高級ホテルで接客してきた元ホテルマン。07年に転じ、レクサスがブランドの語り部として育成を始めたスペシャリスト第１期生として17年秋に活動を始めた。営業責任者を兼ね、スタッフにおもてなしを伝授する。

TOPIC：B

テレビ通販でEV販売　BMW、女性とシニアに的
2018.09.25（月）日本経済新聞より引用

独BMW日本法人は25日、テレビ通販最大手、ジュピターショップチャンネルが運営する「ショップチャンネル」を通じて11月から電気自動車（EV）を販売すると発表した。EVはシニアになじみが薄いが、「お茶の間」で性能を分かりやすく伝えることで新たな顧客開拓につなげる。

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　航空券やホテルの料金で導入されてきた変動料金制、「ダイナミックプライシング」が他の分野に広がりつつあるという。そもそも1970年代に米国の航空会社が導入して広がったチケット販売の仕組みで、繁忙期は高く、閑散期を安く価格を設定し、残席が多ければ安くしてなるべく満席にし、収益を高める販売戦略である。その後、スポーツやコンサートのチケットにも広がった。


　日本でもプロスポーツやホテルで導入されているが、「同じサービスを受けるなら価格は一律」と考える意識が国内においては総じて強く、なかなか馴染みにくい。需給に応じて大幅に価格を上げると、消費者の不信を招いてしまう。実際、繁忙期の値段の上昇が他のホテルチェーンと比べると大きかったアパホテルズ＆リゾーツは、昨年日経ビジネスが実施したホテル満足度調査において対象ホテルのなかで最下位となったのは、そのことが主要要因とされている。同社では、稼働率に単価を掛け合わせた「指標」をベースにした価格設定を行っているという。今では、正規料金の1.8倍を基準に上限を設定したうえで、下限ルールは設けていない。その結果として、稼働率はほぼ100%に達しているそうだ。稼働率が高い日は高く売り、低いには安く売っている。


　先述の「指標」のような社内ルールを活用する企業もあれば、ダイナミックプライシングを導入している企業では、人工知能を使ったビッグデータ分析に基づいて価格を変動させるシステムを活用しているケースが多い。グローバル化が進み、情報分析技術が向上しているなか、企業が活用できるデータの種類やボリュームは増え続けている。そのため、膨大なデータを加味した価格設定は、人による作業や判断だけでは難しくなってきた。



　一方、多くの日本企業におけるプライシングでは、担当者の勘や経験・ノウハウへの依存が強く、ナレッジが属人化する傾向があった。これまでは、そうした暗黙知を継承しているかのように対応していれば済んでいたものの、もはやそういう時代ではない。今や、戦略性を置き去りにして、感覚で真の適正価格を設定することなど無謀といえる。そこで、AIに加え、RPAと呼ばれるロボットによる業務自動化の取り組みで価格設定に活用する様々なデータを取得・整理したうえで、アウトプットする手法が登場してきた。産業内で言えば、一部の旅行会社においてパッケージツアーの企画部門で活用がはじまっている。



　しかしながら、デジタル技術を価格設定に活用することへの異議は全くないが、お客様との接客の場面において矢面に登場させようと検討する企業が現れているのには違和感がある。具体的には、無人店舗で電子端末や「ペッパーくん」のような人型ロボットに対応させたり、ネット上でチャットポットに顧客とのやり取りをお任せしたりということである。単純なQ&Aで完結する案内業務ならまだしも、相談に対応できるに足る十分な技術は当座ない。今の技術では、ないものを「ない」と認識することや、データを超越した「原因と結果」への洞察には不向きで、提案力をもって顧客に対応するステージはまだまだ人間の役割だ。旅行業において、インターネット専業会社や異業態からの参入が盛んだが、消費者が既に自身で予約内容を決定している手配に限定した発注を除けば、まだまだ「相談」をベースとした購入が行われており、OTAでもコンシェルジュ機能を備える企業は多い。「ダイナミックプライシング」などデジタル技術を「川上」で活用し、移管した業務を担っていた人財を「川下」の接客の場に活用することは、人手不足で優秀な人財を確保することが困難な昨今においては有益であるとともに、顧客とのさらなる「一体関係」を育める機会である。エイチ・アイ・エスが都内に出店する「欧州専門店」に子会社のヨーロッパ担当の商品企画者を据えることで、当初予想していた以上に大きな売り上げを残した実績からも、そうした人財の有効活用策は意義があると捉える。

TOPIC：A

USJ入場料、繁簡で差
2018.9.29（土）日本経済新聞より引用

需要に応じて入場料などを変える「変動料金」の導入や実験が相次ぎ始まった。ユー・エス・ジェイは来年1月10日から、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンのチケットを時期によって変える。日本交通グループなどタクシー大手も迎車料金を変える実証実験を始める。変動料金はホテルなどで先行するが、幅広く定着するか試されそうだ。

TOPIC：B

時価チケット、納得できる？
2018.10.26（金）日経MJより引用

スポーツの試合やコンサートのチケット。あなたが買った価格は隣の座席の人と違うかもしれない。売れ行きなどで価格を柔軟に変える「ダイナミックプライシング」が広がり始めた。導入されたJリーグの試合では一時自由席の価格が３倍になったが、最終的には完売した例も。売り手の事情だけではない、消費者の熱気が価格に反映する姿が見えた。

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　経済紙誌において、企業組織のあるべき形態やリーダーシップ論の新しい考え方に関わる記事が、特に先月以降散見されるようになった。いずれにも共通する前提となる文脈は、新しい知と知の組み合わせによる「イノベーション創出」があらゆる企業に求められているということだ。それは、企業の「組織論」をアップデートすることなしでは、イノベーティブな思想が育まれにくい時代であることを示唆するものであった。従来良しとされていた「均質性」を帯びた組織では、意思疎通がしやすい反面、創造性に欠けるという指摘に基づくものだ。


　日本企業に求められている組織づくりの考え方といえば、「ダイバーシティが重要」とするものが一般化してきている。しかし、ダイバーシティの目的を「管理職における女性比率◯◯%の達成」などと勘違いされ、ダイバーシティのためのダイバーシティに陥った本末転倒状態と捉えられる日本の企業は少なくない。ダイバーシティは女性活躍推進と同一ではない。性別は多様性のひとつに過ぎず、年齢や国籍、宗教、知見や性格だって含まれる。ただ、女性の「活躍」が先進諸国と比較して日本が遅れているが故に、女性活躍がダイバーシティ経営の起点に成り下がってしまっているのだろう。


　先述の報道に、「ホラクラシー」型の組織形態を選択する企業が増えてきているとあった。アメリカの民泊仲介「エアビーアンドビー」やアマゾン傘下のネット通販「ザッポス」が採用したことで注目され始め、日本では、ネット広告やゲーム配信を手がける「面白法人カヤック」が導入していることでも知られている。明確な定義はないが、肩書に基づくピラミッド型の「ヒエラルギー」型組織とは異なり、上下関係のないフラットな組織形態のことを指すとされる。社員全員での情報共有が前提のため、比較的小さな組織に適しているとされるが、「ザッポス」は従業員が1500人を超えるものの「上司が存在しない組織体制」を取っている。

　一方、別の記事によれば、「リーダーシップ」の意味が大きく変わりつつあるという。権限や役職に紐づくものと考えられていたリーダーシップだが、最近では「権限が無い人もリーダーシップを発揮した方が組織全体の成果が上がる」という考え方が急速に広がっているというのだ。日本より20年ほど早くこの変化が始まった米国では、政治経済情勢の激変を受け、環境変化に迅速に対応するためには組織をフラット化して命令系統を短くし、さらに権限を下位に移譲するようになり、ついには権限と関係無くリーダーシップを発揮すべしという思想に至ったという。


　いずれからも読み取れるのは、「社員の熱意を引き出す」あるいは「権限と無関係に積極性を奨励する」ための施策であり考え方であるという点だ。これらは何も企業だけの話ではない。先般、共同研究を行う大学助教から伺った、福島県内の高校生の話を思い出した。当該高等学校では「高大連携」が機能しており、県内の大学教員による高校生への「教育」が施されているが、「指示待ち」態勢の高校生は少なく、あらゆる活動に主体的・自発的に取り組んでいるそうだ。震災を経験した成長過程の学生である特性が手伝っているのかは不明だが、その能動性はある意味鬼気迫るものを感じさせ、学びに対する「責任感」を果たしているかのようだったという。自ら様々な提案を上げてくる高校生とそれを見守る大学という構図は、「ホラクラシー」型組織とフィットしている印象だ。


　では、こうした学生が「ヒエラルギー」型組織の一員となった場合、彼らのモチベーションはどのように作用するのだろう。入社間もない部下が部署内でリーダーシップを発揮しようとしたとき、果たして上司はどう受け止めるか。「会社のことを何もわかりやしない立場で、要請もされていないのに提案したり意見を言ったりするなんて、とんでもない！」と返されるのが関の山だろう。だがその一方で、企業の人事担当が「リーダーシップを発揮できる社員が欲しい」と学生に発信するところは少なくない。新卒採用のタイミングで学生のリーダーシップを重視しているわけだ。この人事担当も「何もわかりやしない立場」なのだろうか。


　デジタル変革は、なお一層企業組織のあるべき形態やリーダーシップ論の変化を促している。これまでの常識がほとんど通用せず、いかに「生存」できるかの方法が問われるなか、いかに社員のモチベーションを高め、真の一体感を育めるか、精神論や風土醸成といったカルチャー変革を「ヒエラルギー」型に押し付けるだけでは企業は社会に受け入れられにくいステージに入った。

TOPIC：A

「ホラクラシー」組織、躍動
2018.9.11（火）日本経済新聞より抜粋

上司や部下も命令も階層もない企業が東証１部に登場した。「ホラクラシー」などと呼ばれ、指示を受けず自分で考え自分で動く自律型スタイルだ。会社法で必要な取締役などに加え、CEO（最高経営責任者）、CFO（最高財務責任者）は置くが、それ以外の肩書は基本的にはない。出世・昇進という概念もない。

TOPIC：B

変わるリーダーシップ
2018.10.25（木）日本経済新聞より引用

かつての上司は若手の提案を歓迎しなかったかもしれません。しかし今は、企業環境が激変しイノベーションが強く求められる時代で、部下のリーダーシップは不可欠です。自分が若手のときに提案を受け入れてもらえなかったからといって、今度は若手の提案を潰す側に回るのではなく、新しいリーダーシップの考え方に基づき、今の世代で悪しき慣行を捨て去る必要があるのです。

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　先月仙台で開催された日本心理学会において、川畑秀明・慶応大教授らのグループが「泊まりたい宿は何によって決まるか？」と題する研究を発表した。「どのような宿に泊まりたいか」という宿泊先に求めるイメージと、「どのような宿であることが重要か」という宿泊ニーズに至る心理構造について明らかにすることを目的としているという。男女1,400人へのアンケート結果から、イメージ・ニーズとも、観光動機によって大きく影響を受ける可能性があることを示し、加えて利便性の必要有無は心理状態に左右されることなどが示された。そのなかで注目したのは、「観光や宿泊は現実世界と切り離された特別な体験であると考えられるが、親近性や娯楽性といったイメージが求められることなどが明らかになった」という点だ。


　どういった観点で人は宿泊先に親近性を抱くのか。先の研究における親近性には、「便利な」点も含むが、別の要素として挙げられた「親しみやすい」という点で検討するにあたり、米ヒルトンが実施した調査をヒントとした。世界の同ホテルに宿泊した客７万2,000人を対象に今年５月に行われたものだ。宿泊先を選ぶ際、ホテルの環境や社会活動について予約前に調べるかどうかを聞くと、全体の33％が「積極的に情報を探す」と答えており、18～24歳に限ると44%の回答率だったという。この結果から、環境保全の意識が高いが故に、環境に配慮した宿泊施設を選ぶ若者が多いと捉えるに至った。「環境」に対するスタンスが、宿への親近性を感じられるか否かのキーワードのひとつに挙げることができそうだ。


　では、このことは日本に限っても同様に当てはめられるのだろうか。社会的性格を検討するにあたり、当座国内企業の環境意識を報道にみてみる。世界の機関投資家はＥＳＧ投資と呼ばれる考え方を重視し、環境や社会貢献などに積極的な企業へ投資する姿勢を強めており、日本でもＥＳＧ投資家を意識する企業が急増している。プラスチック製ストローの使用を中止するホテルや外食チェーンが相次ぐ状況はある種象徴的な意味合いと捉えられるが、社会的課題に対する取り組み姿勢が投資家に低いと評価されれば、保有株を売却する「ダイベストメント（投資撤退）」の動きが出てもおかしくないほどとされる。そして、消費者はどうか。環境省の「環境にやさしいライフスタイル実態調査　国民調査の結果」によれば、20代において、「環境に対する関心は高かったが前よりもさらに高まった」とする答えが他の世代を上回り、特に意識の高い旨がうかがえる。


　これまでもタオルやシーツの交換頻度を減らすといった取り組みはあったが、より踏み込んだ取り組みをすることで支持を集める宿泊施設がある。東京・千代田区の「ＫＩＫＫＡ」は今年８月開業した。サスティナブルをテーマにかかげ、宿泊や食事を通して無理なく自然な形で社会に循環する仕組みをつくっている。例えば、TABLR FOR TWOとの協業で、飲食物の購入費用やアメニティの不使用といったアクションがアフリカの子どもたちに給食として届く寄附の仕組みを構築。また、施設内は木を多用し自然のぬくもりを感じられるよう工夫し、ベッドには日本家屋から出た古材を再利用している。さらには、食材のロスを防ぐための仕入れを行ったうえで、ニンジンなどの野菜は皮をむかずに調理して無駄を減らしているという。週末はほぼ満室に近い状態のようで、宿泊客の半分以上は20～30代だ。「泊まるという行動だけで社会貢献できるのがいい」「普段から買い物時にできるだけ袋をもらわないように意識している。エコなホテルは好感が持てる」という声が客から聞かれ、運営元は「自分のできる範囲で社会に貢献できることが若者の満足感を高めているのではないか」と説明している。


　従来の宿泊施設選びは価格や立地が重視されていたものの、とりわけ若い消費者の行動には変化が見られるようになってきている。ホテル選びのwebサイトにおいても、検索条件に宿泊施設の環境に対する意識度合いや「エコマーク」の認定有無といった項目が設定される日は遠くないのかもしれない。

TOPIC：A

エコホテル、若者誘う
2018.9.8（土）日本経済新聞夕刊より引用

環境に配慮した宿泊施設を選ぶ若者や訪日外国人が増えている。古材を再利用した家具などリサイクル品をそろえたり、使用する電力を地域で作って賄ったりするホテルが登場。これまでもタオルやシーツの交換頻度を減らすといった取り組みはあったが、より踏み込んだ取り組みをすることで意識の高い若者から支持を集めている。

TOPIC：B

宿泊前に環境配慮調べる、18～24歳４割
2018.9.8（土）日本経済新聞夕刊より引用

米ヒルトンが5月、世界の同ホテルに宿泊した客7万2千人を対象に実施した調査によると、若い世代ほど環境に配慮したホテルを選ぶ傾向が強いことがわかった。宿泊先を選ぶ際、ホテルの環境や社会活動について予約前に調べるかどうかを聞いた項目では、全体では33%が「積極的に情報を探す」と答えたのに対し、18～24歳だと回答率が44%に増えた。日本のサービス業の環境への取り組みは、欧米に比べ遅れている。環境負荷が少ないと認められる商品やサービスに付与される「エコマーク」の「ホテル・旅館」分野で認定されたのは帝国ホテル東京などわずか７施設。宿泊施設にもエコマークの認証があることが知られていないという。東京五輪・パラリンピック開催を控え、環境配慮をアピールできるか、日本のサービス業の実力が試される。

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　昨年のアカデミー賞で作品賞を含む全6部門にノミネートされた、映画「LION ライオン 25年目のただいま」。インドで迷子になった5歳の少年が、25年後にGoogle Earthで故郷を探し出したという驚きの実話が映画化されたということで話題になった。筆者にとってのGoogle Earthといえば、初めてそれを体験したときの没入感が強く印象に残っている。地球上のどこにでもあっという間に「飛んで」いくことが出来る仕様にはとても感動させられた。普段は決して立ち入ることのできない場所を空から眺められたり、訪れる予定のお店の周囲の様子を確認できたりと、旅行気分を堪能できる一方で実用的な活用も可能となる、実に使い勝手のあるソフトウェアだ。そんなGoogle EarthがVR（仮想現実）に対応したのは2016年11月。現在、2社のヘッドマウントディスプレイでその世界を楽しむことができる。ハードを入手していないためイメージ動画を眺めた経験しかないものの、異次元の体験へと誘うツールであることは間違いなさそうで、大変関心を寄せている。


　ゲームやアトラクションを楽しむイメージが強かったVRだが、このところは身近な存在になりつつある。そのキーワードは、疑似体験。娯楽を楽しみたいが時間を掛けたくない「面倒臭がり」や、「ホンモノ」の体験を望むものの身体的な制約でそれを叶えられない人たちでも、疑似体験を通じて楽しさをシェアすることができる。疑似のフライトと海外旅行が楽しめる「FIRST AIRLINES」（東京・池袋）はオープンから1年半を過ぎた今でも週末の「座席予約」は満席となり、旅行中の人からライブで送信される映像を見ながら行きたい場所や方向を言葉で伝えられるサービスは、ANAセールスのほか複数のスタートアップ企業によって手掛けられている。

　そうしたなか、JTBが「遠隔旅行」を来年度にも商品化すると発表した。「旅行先」に設置した人型ロボットを通じて、離れた場所からその地の景色や音を体感できるシステムを商品とするものだ。「旅行者」は指先にセンサーをつけることで、ロボットが触れたものの感覚も体感できるという。企画の内容を聞いたところでは何らニュース性を感じることはなく、交流サイトを覗いても「既視感」「今さら遅い」といった声が散見されるものの、今般は「商品化」という点において注目したい。なにより、旅行体験を販売する企業が旅行疑似体験を新たに平行して取り扱おうとするのだから、同社がドメインとして標榜するこれまでの枠組みでの「交流体験」をある意味否定するとともに、カニバリゼーションではないのかというイメージさえも漂わせる取り組みといえる。

　では、その意図は何なのだろう。流行しているデジタル技術に飛びついただけという見立ては当然あるだろうし、「コンテンツマーケティング」の一環で需要を喚起したり新たなファンの獲得を目論んだりしているという考え方もある。しかし、前者は積極的に否定する材料は見当たらないが、後者においては、今般の記者発表に合わせて披露されたのが「小笠原のウミガメに餌を与え、触れること」で、その後に小笠原へと実際の旅行を促す施策だというにはあまりにも短絡的な発想と捉えられ、恐らくそういった考えによるものではないだろうと思う。そのためここでは、「観光地を巡るだけの旅行」はVRで事足りるという判断に基づくものという観点で捉えてみることにした。

　旅行先までの往復の交通と現地の宿泊施設の予約をパッケージ化し、オプショナルツアーの販売を「提案」する商品形態の多くはかつて、消費者のニーズを汲み取ることのないプロダクトアウト型だった。FITで旅慣れた人が偶然低料金のパッケージツアーに出会った際に申し込むか、自分で様々な手配を行うのが面倒な人や情報検索を放棄した人が利用する、消極的選択に基づく消費者のためのフィールドだったと捉えることもできる。だが、「仕入」や企画の都合はようやく鳴りを潜め、消費者や顧客に正対する販売担当者の声を商品に反映しつつあり、旧来型からの脱皮が図られている。また、地元地域ではその良さが認知されていない「埋もれた旅行素材」を発掘したり、「魅せ方」を変えたり、社独自の特典やサービスを展開するなどして、新たな価値を付加したうえでの商品化が進められている。とはいえ、「観光地を巡るだけの旅行」においては、他社と差別化した独自の商品展開は困難なケースが多い。つまり、旅行会社が提供する付加価値を重視することがない分野であるがゆえ、消費者にとっては、LCCやシェアリングサービスを利用する方が安価であり且ついつでもどこででも簡便に手配できる点において、レガシーエージェントは歓迎されづらいといえる。それなら、そうした分野の旅行マーケットにおいては、「遠隔旅行」の販売を推し進めることによって競合他社と差別化を図ることで、消費者との接点を確保する狙いであるのではないかと捉えた次第だ。

　「月に行くことにしました。アーティストとともに」――。スタートトゥデイの前澤友作社長が、イーロン・マスクの手掛ける「スペースX」と民間人で世界初となる月の周回旅行の契約を結んだと発表した。リッチな月旅行が目的なのではなく、アーティストに同行してもらい新たな芸術を生み出してもらうための手段とするのだという。「旅行代金」の金額はクレージーなものの、「ホンモノ」を間近に触れられる機会への投資というベクトルにおいては「一般」の旅行と同じである。「遠隔旅行」を販売するからには、その一方でそれでは事足りず「ホンモノ」をその場で体験したいニーズに応える商品展開をなお一層充実させなければならない。新たなデスティネーションの開発や誰もが経験したことのないアクティビティの設定、あるいは地域のDMOに対する教育や支援を通じて、「ホンモノ」の素材を磨き上げたうえで、いい意味での「情報の非対称性」を背景にした商売の再興が求められるのではないかと考える。

TOPIC：A

「面倒くさい」を狙い撃て　30分で世界を巡る効率性
2018.5.14（月）日経ビジネスより編集

旅行大手のエイチ・アイ・エスは17年12月から、世界一周旅行のVRイベントを毎月開催しているが、完成度の高さもあって応募者が殺到。全日程の予約が埋まり、イベント期間の延長と開催日を増やすことが決まった。ラッシャーを中心に「天候も季節も思いのままの、30分のVR旅行で十分満足」という層が増えかねない。HISは万が一にもそんな事態に陥らないように、現地でしか味わえない魅力を詰め込んだ新たな旅行プランを次々に開発しているが、平凡な旅行しか提案できない旅行会社は生き残れない時代が来るかもしれない。

TOPIC：B

JTB「遠隔旅行」商品に
2018.9.19（水）日本経済新聞より引用

JTBは実際に行かなくても旅行先をインターネット経由で疑似体験できる「遠隔旅行」を2019年度にも商品化すると発表した。ロボット開発のスタートアップ企業やKDDIと協力し、ロボットを通じて旅行先の景色や音を体感できるシステムを実用化した。遠隔旅行はANAホールディングスなども開発を進めており、高齢者が増えるなか、移動しない旅行への期待が高まっている。

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　青木（2015）は、初代国立民族学博物館館長を務めた梅棹忠夫氏が「70年代の観光京都ビジョン」と題し講演で述べた一節を著している。「観光産業の一般論としていいますと、日本にはいままでの観光資源というものがはじめからあるわけです。歴史的にせよ、自然的にせよ、もともと存在する。そこへひとがみにくる。そのひとからしぼりあげるというふうになっております。はっきりもうしまして、これは略奪産業です。たいへんきついことばですけれども、原理的にはそうなっている。」


　観光産業のあるべき姿についての引用がこの後に続くのだが、ここでは割愛する。著者によれば、梅棹氏の講演は1970年に行われたものだという。今でこそ日本版DMOに旅行会社が直接あるいは間接的に参画して、観光素材の開発や観光振興の助言を行っているものの、すべての地域を網羅するわけではない。「略奪に依存」する状況は50年近く経とうとも大きく変わってはいないのだ。


　件の被災はツーリズムに大きな影を落としている。西日本を中心とした「平成30年7月豪雨」、関西等に大きな被害をもたらした台風21号、そして北海道胆振地方を震源とする大地震。災害によって、公共交通機関は遮断、多くの宿泊施設は一時休業に追い込まれた。旅行計画者にとっては、国内の主要空港たる関空の旅客便と空港へ至る交通アクセスはどの程度機能しているのかが判然とせず、滞在中に余震を警戒せねばならない不安を抱え、現地では節電の影響で「いつも」の観光が楽しめる保障はない。そうした状況にも関わらず、マスコミ・ソーシャルメディアとも、平時フォローする情報源においては被害を象徴する記事が中心を占め、ネガティブな事象の要素が軽減されたとかそもそも平時と状況は変わることがないというような「ポジティブ」なニュースは見られなかった。


　すると、地震発生から4日が経った夕刻、「札幌観光バス」がFacebookで次のような発信を始めた。「ドライバー・ガイド自ら、地震による被害について北海道の観光地を自分たちの目で確認して、現状を皆さんにお伝えしていきます。」そして、その日から「北海道の玄関口」新千歳空港や札幌・小樽・登別など道南エリアの観光スポットの様子を写真付きで紹介しはじめたのだ。そこには、「被害がない」「通常営業に戻った」といったレポートなど、旅行者にとって大変有益な情報が溢れていた。一方、「大手」旅行会社5社について、公式SNSを閲覧しても同種の情報はその日までに一切入手できなかった。一般紙の旅行業界担当記者へ「取材」してみても、公式サイトに掲出している「取消料免除」や募集型企画旅行の「催行中止」以外に発せられる情報は、各社広報から得られなかったという。


　この状況は、「略奪」の対象を「軽視」しているからこそ、相手が危機に陥っている状況ながら、窮地を脱するに繋がる可能性のある有益な情報を社会へ自発的に発信あるいは契約先が独自に発する情報を拡散したりする必要はないと考えているのではないだろうかとさえ感じさせる。聞くところによると、特定の旅行会社では、契約している観光施設や食事箇所の損壊状況や停電あるいは断水といった被害の有無をつぶさに把握し、営業再開予定日や施設担当者の「生の声」を、社内の販売担当者向けにイントラネット上で共有しているという。その情報を販売担当者から既に申し込み済の顧客へ提供しているのだろうが、果たしてそれだけで十分と言えるのだろうか。現在正対している顧客を一番に考えることを全く否定しない。ただ、これから当該方面へ旅行に行こうと計画している人にしてみれば漠然とネガティブなイメージしか情報を持ち得ない状況で、保有している有益な情報を広く発信するという有効な策を放棄してしまうことで販売機会を逸してしまうことはもちろん、事実に基づく「エビデンス」の積み重ねによりロイヤルティを向上させる「せっかくの」可能性をも失ってしまう。そうしたことは、OTAとは異なる「人」を介したサービスとして信用・信頼といった要素を標榜することに無理が出てくる状態に陥りかねないとさえ思わせる。SNSのタイムライン上に情報を掲載したくない理由でもあるのだろうか。


　何ヶ月かすると国から補助金が交付され、「○○は元気です！」「××復興、割引キャンペーン」という「いつものパターン」が繰り広げられるだろう。しかし、その前に旅行会社としてできることはないだろうか。広告宣伝や販売促進といった狭義の広報に留まらず、産業として将来にわたって利益を生み続ける仕組みづくりにつながる真の意味でのPRの観点を重視し、「情報」を有効に活用せねばならない。有益なもので好意から共感・信頼に繋がる情報を受け取ることで、顧客ロイヤルティは高まる。個別に観光地や食事箇所といった事業所がバラバラに情報発信するよりも、集約して発信できるところがあるならそこがやればよい。それは旅行会社に求められる役割ではないか。いつまでも「略奪」思考にとらわれ、個社の存続発展にしがみつき産業全体の発展を考えないのなら、レガシーエージェントの存在意義は薄まっていく。情報が集まり人を財産として事業推進する営業基盤を活かせないなら、新たな強者にそのポジションを略奪される日も遠くない。

　参考資料：青木昌城（2015）「おもてなし」依存が会社をダメにする　文眞堂

TOPIC

行楽の秋 道内ため息
2018.9.12（水）日経新聞より引用

北海道で震度7を観測した地震の影響で、道内の観光地から客足が遠のいている。ライフラインが復旧して平常通り営業を再開した施設も多いが、風評被害もあってキャンセルが相次ぐなど状況は深刻だ。「これから行楽シーズンが始まるのに」「早く元通りになって」。例年多くの観光客が訪れる秋の繁忙期を間近に控え、関係者はきをもんでいる。
友人らと3泊4日で札幌市内の観光に訪れた東京都町田市の女子大学生は「両親からはやめた方がいいと言われた。節電の機運も高まっており、果たして素直に楽しめるだろうか」と表情を曇らせた。国際線ターミナルにある案内所の担当者は、「外国人から小樽市や登別市の観光施設は無事かといった問い合わせが多い。どの地域で被害が出ているのか、情報が伝わっていないようだ」と話す。

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　「あと払い」で旅行に行けるアプリ「TRAVEL Now」のサービスがローンチされたのは今年6月28日。前代未聞のサービスに怪しさや危険性を感じたものの、これまでの常識とは全く異なる思想に興味を覚え、記者発表のライブ配信を食い入るように見入った。運営は「バンク」社。身の回りの不要なものをスマホで撮影すると、現金が即送金されるアプリ「CASH」は大きな話題を呼んだ。お金を今使えない（使いたくない）人が旅行に行く市場を創出する前例のない仕掛けに加え、リリース直後に展開された3万円以下の旅行を全て0円で提供する衝撃的な販売促進策も手伝い、初日にして5時間足らずで約4,500件を超える予約を受注したそうだ。長期で休みが取れずお金が今ないだけで実は欲求があるものの、「旅行離れ」などとステレオタイプな思考でひとまとめにされている若者を中心に圧倒的な支持を集めた。

　消費前に料金を支払うことが当たり前とされる旅行商品。旅行会社に対する相応の信頼がベースにあるから前払いしてもらえているのだが、消費者は任意の会社を限定して永続的に選択するわけではなく、旅行の種類で購入先を使い分けている。出張か観光か、家族旅行かひとり旅か、そして国内か海外へ出かけるのかなど。それぞれの旅行会社はそれに対して、CRM強化策として、期待を上回る満足の提供を通じたリピーター獲得や周辺の潜在顧客への推奨を目論んだり、高額商品を高頻度で購入する顧客に対する航空会社におけるFFPのような施策を展開したりしている。しかしながら、来店の動機付け自体は、流行のVR体験や「旅のプロ」による説明会といった「旅の予習」に留まり、あげく「効率経営」に伴い店舗数は漸減傾向のうえ、入店したものの人出不足のためカウンターの席へ着くまでに長時間待たされるとあっては、OTAへ消費者が「流れる」のは自然ともいえる状況に陥っている。

　オンライン専業との競争が厳しい業界の一例として、音楽・PCのソフトウェアや書籍、アパレルが挙げられる。それらにおいては、今、サブスクリプションモデルを導入し成功を収めている企業が散見される。モノの所有から使用に価値をスライドし、その価値に課金する形態だ。その「聴き放題」や「読み放題」といった価値提供は、飲食業界での「月額制サービス」へと進化している。彼らが月額サービスを導入する目的は、目先の利益ではなくお客様との接点を増やすことであり、感謝や顧客還元の思いから実践しているのだという。こうした「有限期間の使用許可」というスタイルは、旅行業や宿泊業にも応用可能と捉える。もちろん、先行する業態のように月単位のレンジではなく数年の単位が必要だ。例えば海外挙式を計画する女性に対し、「独身最後の夜」にバチェロレッテパーティーを旅へと進化したアメリカ版「女子会」を楽しんでもらい、海外ウエディングのあとは国内での披露パーティーを斡旋し、その後は周年記念旅行や家族への旅行プレゼントと、３年単位でライフステージに沿った「やり放題」の商品を最低限の制限を設定しながらひとまとめに販売する形態は旅行業にとって多分にメリットがあるだろう。顧客は否が応でも来店の機会が高まり、販売員や会社へのロイヤルティが向上する可能性がアップする。そうすれば、その後ファミリー旅行で他社を選択する見込みは排除できるだろう。加えて、旅行会社にとって「多額」のキャッシュが事前に入るのは好都合なはずだ。

　新規顧客の獲得を目指す従来型のビジネスモデルで業績拡大を目指すのはとうに限界が訪れているなか、常識を覆す手法で市場を掘り起こす仕掛けや、「売ること」ではなく「契約を継続してもらう」ことをゴールとする仕組みを参考にしたり、一部を組み合わせてアウトプットしたりするような思考が求められている。産業内における、危機感から来る矢継ぎ早のデザイン思考に基づく施策実現は感心するが、店舗づくりの改変に代表されるハード面だけではなく、真にお客様に寄り添えるサービスを具現化するアプローチは不可欠だろう。イノベーティブなプレイヤーや他業態から学ぶべきことは多い。

TOPIC：A

飲食店にも月額制の波
2018.9.1（土）日本経済新聞夕刊より編集

今や音楽ソフトや電子書籍で「聴き放題」「読み放題」のサブスクリプション（定額制）は常識となった。そんな流れを受けたのか、飲食業界でも様々な業態で「月額制サービス」を打ち出す店が出始めた。
月額制カフェのはしりは、2016年10月に東京･西新宿に開店した「coffee mafia」のようだ。同店運営会社の広報担当は「米国で定着しつつある定額制コーヒースタンド文化を日本でも広めたいと、社長がクラウドファンディングで立ち上げた」と説明する。月額サービスは3種類。コーヒーMサイズが来店ごとに1杯無料となる2000円会員、同じくLサイズが1杯無料の3000円会員が基本だ。「会員は平均して月20回ほど来店している。利用頻度が上がるほど店には損だが、月額サービスの目的は目先の利益ではなくお客様との接点を増やすこと。」
そして、より意外性があるラーメン店。首都圏を中心に16店舗を構える「野郎ラーメン」では17年11月から月額制の「1日一杯野郎ラーメン生活」をスタート。月額8600円の定額会員になると3種類のラーメンのどれかを1日1杯食べることができる。看板商品で780円の「豚骨野郎」なら12杯で元が取れる計算だ。週2～3回来店する客がそれなりにいることからサービス開始に踏み切り、社内の予想を上回る会員が集まった。「顧客に向けた感謝と顧客還元の思いから始めた」とPR担当。
いずれも看板商品で勝負し、ファンを増やしている。従来型の「安かろう…」と思われることもあった食べ放題との違いなのかもしれない。

TOPIC：B

映画館復活へ定額制の光明
2018.9.6（木）日経産業新聞より編集

ネットフリックスなど動画配信サービスの台頭に苦しむ映画館チェーンが定額制モデルで再起を図っている。米大手AMCが6月に始めた定額サービスは、想定を上回るペースで会員数が増加している。定額サービスでお得感を打ち出し、いかに劇場ならではの体験を提供できるかが映画館復活のカギを握る。

日本総研 山田久さん、東洋大学 島川崇さんが講演。
連合 前会長 古賀伸明さん、JTB 会長 田川博己さんも登壇。


デジタル変革が観光産業に及ぼす影響とは？
AI時代に必要な人材とは？


先着150人の方を無料招待します。
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2018.5.10（木）日本経済新聞

金融庁は今夏にも銀行の平日休みを認める。企業間の決済に使う当座預金業務をしている店舗は休日を土日や祝日、年末年始のみとしてきたが、この規制を緩和。過疎地で隔日営業するなど地域の実情に合わせた柔軟な営業が可能になる。人口減で店舗採算が厳しさを増すなか、各行は店舗運営を続ける道を探る。

金融庁はこれまでも銀行の店舗運営の規制を緩和してきた。2016年夏には「午前9時から午後3時」としていた営業時間の規制を変えた。これを受けて、完全予約制や「昼休み」を導入する動きが広がっている。

（中略）りそな銀行が上野マルイに3月開いた小型店は、1時間単位で完全予約制を敷く。女性行員（40）は「通常の支店より一人一人とじっくり向き合える」。りそなはこうした小型店を、現状の約20店から19年度までに45店に増やす。

　
　先日ビジネスパートナーの大学教授を訪ねた折、家族で外食された際のエピソードを伺った。頻繁に通う回転寿司店の受付に最近配置された「ヒト型ロボット」がどうにも気に入らないと仰る。

　設定されたセリフや体の動きなどが「上から目線」に感じられ、客を「対象」としか見ていないのが腹立たしいとのこと。筆者はこのロボットに「接した」機会がこれまでに一度もなく、果たして「上から目線」を感じる人がどの程度存在しているのかを調べてみると、「余裕が無い人間」と自己分析する人たちの怒りの声は少なくない。

　「情報量が少ないのに知ったかぶりをしている」、「『人間関係』が無い『相手』からの毒舌やイジりは興ざめする」。

　店を訪れた客が、最初に接する「店員」から蔑まれたような印象を抱く限り、恐らく再訪する可能性は乏しい。教授は、月に一度の「○○寿司」での家族の楽しみは、もう無くなるのだろうとつぶやいていた。

　昨今、ＡＩに関する議論が花盛りになっている。それは、ＡＩがかつて我々の経済社会を一変させてきた蒸気機関や電力に匹敵するような、汎用技術になると誰しもが予感しているからに他ならない。

　そうしたなか、店舗運営の効率化の名のもとに、「ＡＩによる接客」といった構想に関わる報道が旅行産業においても今春聞かれた。導入する規模や活用方は不明だが、旅行会社の店頭で、客を「対象」と見る接客が実現されるのかと考えると恐ろしい。

　多々溢れる情報に対するリテラシーが優れた消費者はオンラインでツアーを組み立てればよいが、お店に赴く人はトラベルエキスパートによるコンサルティングに依存している。「タビマエ」から「タビアト」に至るまで、またお客様に寄り添いライフシーンに対応した感動を提供し続けるためには、「対象」として接するのではなくお客様と「共有」する感情が不可欠だ。今般の銀行店舗の取り組みは、旅行会社の「余裕がない」店舗運営に参考となる話題と捉える。

　業界大手が「感動を提供するため、お客様に近しい存在であり続ける」とブランディングしているが、「数字」を追求するが故に、またこれまでのやり方に固執したり古い成功体験に縛られ続けたりすることで、お客様と「真に」向き合えられなければ、人にとてもよく似たペッパーくんがたくさんいる空間と誤認される日も遠くない。

2018.4.12（木）ハーバー・ビジネス・オンライン

観光業で成長が著しい業界として豪華客船によるクルージングがある。日本だけでも、2017年の訪日クルーズ旅客数は前年比27.2％増の253.3万人、クルーズ船の寄稿回数は前年比37.1％増の2765回と過去最高を記録している。2016年に世界でクルージングを利用した観光者は2400万人だという。

クルージング最大手3社は米国に本社を構える船会社であるが、乗組員は季節労働者のようなもので労働契約条件はその船が登録してある国籍の基準に従うことになっているそうだ。乗組員の契約は最高9カ月で、週労70時間、休暇はなく、家族と離れての生活で、しかも通勤があるわけではなく、同じ船内での寝泊まりとなる。乗客の目には見えない乗組員のこのような厳しい勤務事情がある。

更に、環境保護という面において、3千人の乗客が1週間乗船している客船の場合の人的廃棄物は7万5千リットル、浴室トイレそして食器洗浄に使用する水量は37万リットル。加えて、洗濯などに使用される水も必要である。それに廃棄されるゴミの処理も必要となっている。これらの汚水そして汚物は海に捨てられるわけである。地球の環境保全という面において客船は必ずしも綺麗な観光業ではないのである。

（中略）また、日本でも寄港地周辺における万引きやポイ捨てなどの迷惑行為が目立つため、商店街の中には「クルーズ船客お断り」の張り紙を掲示する店もあるという。

（中略）さらなる問題もある。それはなんと、「乗客が消息不明になる」問題である。クルージング犠牲者協会によると、2000年から現在まで200人が乗船したあと行方不明になっているという。大型客船はあたかも海上に浮かぶ小さな町といった感じだが、しかもそこには警察はいない（厳密に言えば船長などは警察と同様の権限を持つが）。乗船した後、酔っ払って海に落ちたり、殺害されたり、盗難やセクハラに合ったりで、乗客の安全という面においては些か問題ありなのである。

　

　今月25日、クルーズに特化したオンライン旅行予約サイト「ベストワンクルーズ」を運営するベストワンドットコムが、東証マザーズに新規上場する。同社の代表取締役はエイチ・アイ・エス代表取締役会長兼社長の澤田秀雄氏の長男秀太氏だ。広告施策の効率化や為替差益も手伝い、2017年度7月期の連結決算は、売上高前年比27.6％増の11億9,659万円・営業利益同324.5％増・経常利益同815.8%増、そして当期純利益は同594.7％増の3,465万円だった。販売黎明期、金銭的に余裕のある「シニア」をターゲットと定めて、高齢者層に魅力的なイメージを植え付けてきた日本のクルーズマーケットだが、ベスト社は、オンライン予約の利便性向上に努め現役世代のニーズを取り込むとともに、ハネムーンクルーズ専用サイトの立ち上げに注力するなど若年層へのアピールも怠らない。情報過多をうかがわせる賑やかなサイトではあるものの、検索性は優れており、なるほど大手と比べると価格競争力もある。

　こうした日本人旅客を対象にした話題もさることながら、訪日外客受け入れに関するクルーズ関連のニュースはほぼ毎日のように報じられている。港湾整備、沖縄が目指す「東洋のカリブ構想」、そして五輪の宿泊客受け入れ用のクルーズ船ホテルなど……。

　活況を呈しているように捉えられるなか、このほど、負の側面に注目する記事がリリースされ、冒頭に引用した。あまり界隈ではネガティブな話題に接する機会はないが、振り返れば、先月半ばにアメリカのクルーズ会社「ノルウェージャン・クルーズライン」が運行した大型客船で、出向直後に「実は改修工事中」と告げられた乗客が激怒し、航海を終える4日前のタイミングで「被害者の会」をFacebook上に結成し、千名超がそのグループに参加するという異常事態があった。ドックへ入れる間もないほど、需要に対応せざるを得なかったということなのだろうか。2012年には、イタリアの「コスタ・クルーズ」所有客船で、船長がコンピューターの設定を解除し、乗員の出身であるイタリアのジリオ島に近づき過ぎたことにより浅瀬で座礁し、浸水・転覆した海難事故があった。愛人を無料で船に乗せていたことに加え、乗客を置き去りにして船から逃げ出していたことは大きな話題となった。船長が船を放棄する事態といえば、その2年後に発生した韓国の貨客船セウォル号沈没事故も連想される。

　

　移動のための手段ではなく、クルージング自体が目的と位置付けられて久しい。非日常の世界を堪能できる船内は「豪華」に彩られていても（日本だけなぜか大型クルーズ船には必ずついてまわる語句）、様々な「問題」が背後に見え隠れしており、その姿には「虚構感」が漂う。船内で体験できるアクティビティやイベントは別に船外でもできる。外国人との交流だって船に乗らずしても可能だ。目が覚めると目的地に連れて行ってくれて、その時に手ぶらで荷造り不要という点や海上から堪能できる絶景以外は、積極的に利点といえる要素は乏しい。新造船が相次いで就航し、市場は活性化しているのには違いないが、そこに文化はない。横目から見ると、好況を喜んでばかりいてよいものか疑いたくもなる。内容ではなく、虚構の見た目が全てになってしまう危うさを感じる。

2018.04.12（木）LOGISTICS TODAY

ホテルニューグランドは12日、パン製造の自社工場を新設し、レストランや宴会などで提供しているパンの仕入れの大部分を内製化すると発表した。自社消費とホテル内店舗などでの販売を想定している。工場は横浜市中区山下町の分譲マンション「パークコート山下公園」（54.1平方メートル）の一室に設ける。工場名は「ホテルニューグランドベーカリー工房」（正式名称未定）で、1億1200万円をかけて2019年4月から製造を開始する。

今年3月、筆者は横浜赤レンガ倉庫で開催された「パンのフェス2018」を訪れた。ホテルニューグランドのおひざ元だ。2年前の春に初開催して以降4度目の実施となり、10万人を超えるパン好きが足を運んだ。地元・神奈川の人気店から遠方の名店まで、全国のパン販売店が集結するのだが、人気店の商品は販売開始後すぐに完売してしまう。したがって、お目当てのパンを買い求めるには、開場時刻を意識して訪ねる必要がある。ただ、そのためには「販売店エリア」に一般客が無料で入場する前に「先行入場」せねばならないシステムが立ちはだかる。ちなみに「先行入場」には一人400円必要とあった。

まさか入場料を出してまで購入する熱心なファンはそういないだろうと高を括っていたが、なかなかどうしての盛況だった。調べると、ここ数年日本は空前のパンブームに沸いているという。ＳＮＳでパンマニアが投稿した情報が飛び交い、雑誌ではパン特集がさかんで、書籍の発行も相次いでいるという。

外注していたものを内製化する場合、外注費は削減できるものの、設備費や人件費への投資が必要だ。外部のスキルが高い専門家へ依頼し続ければ安心感はある。しかしながら、それを上回るメリットがあっての経営判断が当該ホテルにあったと捉える。

これほどのパンブームである。パンの位置づけをホテルとして「主力級」に捉え、品質管理を含めて責任をもって販売する意識の表れではないだろうか。このことによって、その位置づけの重要性に対する共通認識が組織内に展開もできる。人材確保に対する課題は容易に想像できるものの、一方で自分の仕事がお客様の喜びにつながることがダイレクトに感じられる施策として、インソーシングは有効に機能するだろう。

2018.04.05（木）日経産業新聞

アマゾンジャパンは4日、ネット通販の小口の配送手数料を一部引き上げた。手数料が最大1.5倍となる。宅配大手の人手不足が深刻化するなか、消費者向けの料金を改定し配送サービスの維持やシステム更新の投資に充てる。宅配大手の値上げ要請がきっかけだが、これを契機に配送料が無料になる有料会員へ利用者を誘導する深謀もありそうだ。

記事では、アマゾンのメリットを2点示している。1つ目に、配送料無料のプライム会員の価値が相対的に高まること。年間3900円又は月400円の会費を支払い、「プライム会員にならない理由が無くなった」と非会員に言わせることだ。こうして会員が増えれば、年会費による収益基盤の安定化が確保される。2つ目には、送料が無料になる購入金額合計2千円を超えるよう、まとめ買いをする利用者が増えることによる客単価上昇だ。大量購入が増えれば、トータルで物流コストが低下する可能性もありうる。

加えて、今般の施策は顧客の選別とも見て取れる。優良顧客の囲い込みだ。豊富な商品ラインナップを誇り、スピーディーな配送を実現し、一定の「満足」を売り切った状態と整理し、次なるステージへと入った印象だ。もちろん外部要因がきっかけとなった施策とは理解するが、絶妙な対応を進めたと感じる。百貨店や航空会社で用いられる、いわゆるFSP（フリークエント・ショッパー・プログラム）の取り組みによる「優遇策」と同義に捉えた。

うまく配送料の値上げを転嫁しながら、収益力を高める施策。同業が溢れるECでの今般の取り組みは、小売りに留まらず、他産業にも応用して活用できるといえそうだ。

　プロ野球・清宮幸太郎の一軍「離脱」、Ｕｂｅｒの東南アジア「撤退」、そして何より財務省による決裁文書「改ざん・削除」が話題となったひと月だった。今月は、産業に関わる「ＥＸＩＴ」に関わる報道を取り上げたい。

　物に囲まれ何ら不自由のない暮らしに慣れると、既存の価値観からの離脱志向が芽生える。他方、集団なるものは多様化し、小さな集団やそこから外れている個人であっても認知される社会となり、集団への帰属意識は変容し希薄化した。そうした背景も手伝い、「いま」に疑義をもち、画一的な暮らしから脱却を図る価値観が広がっている。そして、「受け身」の態勢から、その反動として好奇心の赴くままに自主的に行動したい、という衝動に駆られた消費者を刺激する商品やサービスがビジネスの世界で提供されて久しい。

■ブレグジットと訪日英国人の動向

英・ブレグジットまであと1年、離脱交渉どこまで進んだ？
（テレビ東京「ＷＢＳ」3月29日）

　イギリスのＥＵからの離脱＝いわゆるブレグジットまで、ちょうどあと１年となりました。メイ首相はイギリス各地を回り、ブレグジットでイギリス経済はより強くなると訴えています。ただ、ＥＵとのこれまでの交渉では離脱後、1年10ヵ月間の移行期間中もＥＵ予算およそ5兆5,000億円を支払うことに同意したほか、この移行期間中は人の移動の自由も認めるなどかなり妥協を余儀なくされています。また、離脱後の両者の通商協定については、まだ議論がほとんどなされていません。ＧＤＰの11%を稼ぎ出すイギリスの金融セクターが、離脱後も円滑にビジネスを続けられるのかは依然として不透明です。

　3月20日に観光庁が発表した「訪日外国人消費動向調査（確報）」によれば、2017年の訪日外国人の旅行消費額は4兆4,162億円（前年比17.8％増）で年間値として過去最高、また、訪日外国人旅行者1人当たりの旅行支出は15万3,921円（前年比1.3％増）。後者を国籍・地域別にみると、中国が最も高く（23万円）、次いでオーストラリア（22万6千円）、そして英国（21万5千円）と続く。そのなかでも、前年と比較すると英国人の支出額は18.5％増とあり、他を圧倒する上昇率となっている。

　一昨年の6月、ＥＵからの離脱を国民投票で決めた英国では、直後ポンド安が進行するも、経済指標数値・総選挙や利上げなど相場を乱高下させる要因はあったなか、年間を通じてはポンド・円相場において円安トレンドとなった。それでも、国民投票以前の5年ほどと比べれば円高ではあるものの、財布の紐は少し緩んだといったところなのだろうか。

　先の調査では、英国人のカネの使い方に特徴があることを読み取れる。宿泊費と飲食費（国籍・地域別ランキングで1位）に多く支出しているのだ。この理由は滞在日数と関係する。英国人の平均泊数は12.2で、全外国人の平均9.1や、近隣アジア諸国の4〜10を上回る。その一方で、英国人の買い物代は、全外国人の半額以下、最も支出額が多い中国人と比べると4分の1以下とある。これらから、英国人は、買い物を主眼とするのではなく、日程にゆとりを持たせた上で観光を楽しんでいることがわかる。

　来年日本で開催されるラグビーＷ杯は、前回イングランドで開催された。そして今回、アイルランドとスコットランドは日本と同じ組で戦うことが決まっている。翌年の東京2020も含め、メガスポーツイベントを契機とした訪日促進としては絶好のタイミングといえよう。「移行期間」を経た後のモノやサービス、人の移動の自由といった要素や経済の先行きに注目しながらの誘客策に視線を注いでいきたい。

■富裕層へのアプローチ

富裕層、店での接客重要に  （「日経ＭＪ」3月30日）

　「最近はプライベートを大事にするお客様が増えた。店での接客がより重要になっている。」西武池袋本店の森田岳史店長は富裕層の消費マインドを分析する。外商による訪問販売は一種のステータスだったが、家への来訪を拒み店内購入を希望する人が若年層を中心に増えているという。

　富裕層も、百貨店で買い物をする理由が見出しにくくなってきているのだろうか。昨年の全国百貨店売上高（速報値）は、5兆9,532億円と前年から減少した。下支えしているのは高額品の販売が伸びていることによるが、それは訪日客の増加によるものだ。都市部の百貨店はインバウンドの恵みを享受しているが、人口減が続く郊外・地方店は苦戦しており、不採算店舗の閉鎖の報に接する機会が少なくない。

　百貨店の外商サービスを利用している知人がいるが、頻繁に自宅を訪問する外商担当者との付き合いは、実に面倒なのだという。深い人間関係が生じると、付き合いで担当者のことを思って余計なものを購入してしまう。ステータスよりも、高いポイントが付与される店で買い物をすることや、ゆるいつながり程度で収まる馴染みのショップに立ち寄る方が、性に合うということだ。つまりは、用途に合わせて使いたいように選ばせてくれる方がよいのであって、いくら店頭には揃えていないものまで準備するサービスが受けられるとあっても「ウザ」いのである。もちろん、インターネットショッピングに慣れ親しんでいることも大きい。

　固定観念に基づいた顧客への接近は、富裕層に限らず受け入れられる時代ではない。日本旅館であろうとホテルであろうと、「つかず離れず」が最高の接遇とされる世の中になった。顧客との距離を大切にしながら、伝えたい気持ちと先入観をきちんと切り離すべし。人と関わる仕事の難しさを改めて考えさせられた。

2018.03.20（火）毎日新聞

JTBの高橋広行社長（61）は20日までに共同通信のインタビューに応じ、全国約750ある店舗のデジタル化を進める方針を明らかにした。人工知能（AI）を活用した専用端末を導入し、来店客の相談に応じる。ネット専業の旅行会社が存在感を高める中、店舗運営の効率化に乗り出す。
例えば、来店客が入力した年齢・性別などの属性や予算、旅の目的といった情報を店内に置いた専用端末で分析し、最適な旅行プランを提案する。
有人窓口では、オーダーメード商品など付加価値の高いプランを要望する客の相談に重点的に対応する。高橋社長は「従来に比べて少ない人数で店舗を運営できる」と話した。（共同通信配信）

昨年６月、オンライン旅行会社（OTA）の国際会議「WIT2017」が開催された。
その席で、JTBグループのインターネット販売事業を担う「i．JTB」の三島健執行役員は、
シェアを拡大しているグローバルOTAに対する危機感について、
「（JTBグループは）800ものリアル店舗を有しており、今後のオムニチャネル展開を考えると（数字で表せば）50%」と話している。

「WIT」で伝えられた、2015年の「i．JTB」は、国内OTAマーケットシェアが11%。
100%までの全面的な脅威をグローバルOTAに感じていないという感覚を併せて鑑みると、
オムニチャネル戦略の中に「ベクトル」が透けて見え、
「店舗からネット」への流れを中心に据えていると捉えられる。
「O2O（online-to-offline）」の逆ベクトルだ。

O2Oよりもオムニチャネルの方が、顧客の囲い込みに適しているのは自明の理だ。
O2O戦略では、機会を享受した新しい顧客を素早く獲得できる可能性はあるものの、
その後の購入単価アップやリピーター化までは一般的に困難とされる。
無形商品ながら相応の出費を求め、一過性ではなくライフステージに応じた購買行動を継続的に要請し続けるのであれば、O2O一辺倒では大いに課題感が漂う。

それでは、都合よく顧客が接点をリアルからネットへと使い分けてくれるのか。
（ここではeコマース単体での大幅なシェアアップを考慮しない）
共同通信が報じるところの、
「来店客が入力した情報を店内にある専用端末で分析し、最適な旅行プランをAIが提案」
が顧客の期待に応えられるのだろうか。

記事にある「店舗運営の効率化」と聞くと、メガバンクが浮かぶ。
しかしながら、メガバンクにおける「次世代店舗」づくりとは、全くフレームが異なる。
銀行は、web等の非対面チャネルを進化させ、ATM網を充実させることによって、
それまでにも取り組んできた「少人数でいかに捌くか」にフォーカスを当て続けた結果としての来店減少への対応策が議論となっているのであって、前提がまるで違う。
理由は限定されていると言わないが、売り手と買い手の「情報の非対称性」の崩壊に加え、
webとの親和性が高い商品を扱っているが故、旅行会社への来店が「減少してしまった」と見る向きは多いだろう。
「効率化の結果」と「環境変化による成れの果て」としても、言い過ぎではないのかもしれない。

そのとき考えるべきは、コストダウンによる効率化という観点だけではなく、
持続可能な経営・店舗運営に貢献する新しい発想の店舗開発をプランニングすることだ。
必ずしも先進的な取り組みを取り入れたり、他業界や他社の事例や構想を活用することばかりが最適解ではないはずだ。

ITソリューションは道具でしかない。
国が実現を目指す「Society5.0」でも、人が豊かな生活を送るための技術活用を言っており、旅行商品造成にあたっての効率化や高度化にAIを用いることとはあっても、相談や販売の場面での活用を一義的に扱うのには抵抗を感じずにはいられない。

「付加価値の高いプランを要望する客」には有人窓口で対応する、としているが、
その判断を客に任せられるわけなどない。
結果として、「AIに相談する」ために店舗を訪問する積極的な理由が持てず、
価値がある旅行だと自認することを遠慮する人が増え（もしくは訪問する客が集中し）、
「自らが環境を変化させたことの成れの果て」として、さらなる来店減少を招く懸念がある。

JTB田川会長は近著でこう述べている。
「さまざまなテクノロジーをおもちの企業、団体、あるいは国からも、『長年お客様の感情に寄り添い、感動を提供することに粉骨砕身し続けてきた、ツーリズム業界の得意分野の発揮』が、大いに期待されているところです。」
「最適な技術の選択やサービスとの組み合わせが必要だということです。」

個社のインタビューであり、社として決定した施策がリリースされたものではないことは承知している。今後の動向を注視していきたい。

参考文献
田川博己（2018）「観光先進国をめざして　－日本のツーリズム産業の果たすべき役割ー」中央経済社．

2018.03.12（月）時事通信

環境省は12日、全国に34カ所ある国立公園を訪れた2017年の訪日外国人は推計で前年比10.0％増の600万1000人（暫定値）だったと発表した。
2年連続増加で、公園別では富士箱根伊豆（静岡県など）が258万人で最も多かった。
訪日外国人の日本出国時に行ったアンケート調査結果を基に利用者数を推計した。
公園別で富士箱根伊豆の後には、阿蘇くじゅう（熊本、大分両県）の92万6000人、支笏洞爺（北海道）の90万1000人が続いた。

2016年、政府は「観光先進国」への新たな国づくりにむけて、
「明日の日本を支える観光ビジョン」を策定。

「国立公園を世界水準のナショナルパークへ」として、
保護すべき区域と観光活用する区域を明確化したうえで、
官民一体となった体験・活用型の空間へと改善することが、改革のひとつに掲げられた。

そして、「国立公園満喫プロジェクト」が設置され、
2020年までに訪日外国人の利用者数を1000万人とする目標が掲げられた。
プロジェクトで選定された、集中して改革をおこなっている8つの国立公園には、
前年比29%増の約149万人が訪れたという。

しかしながら、海外から訪れた人たちは、
自らが訪ねた先を「国立公園」と認知していたのだろうか。
日本人の多くが知床や尾瀬といった程度しか知らないことが想定され、
旅行会社など観光産業従事者でも、34箇所全てを把握しているのは稀有な存在と捉える。
そうした状況の改善がないままに、訪問先が「偶然」国立公園だった、
というのではいくら目標が達成されることがあったとしても、プロジェクトの名が廃れる。

世界遺産、ジオパークなど、地域を認定する制度が複数存在しており、
その中で比べると国立公園の「ブランド力」は乏しい。
認定エリアが結果として「競合」している状況もそれに拍車をかけている。

国立公園には、その地域の「自然保護」のために、
国が指定し管理する役割を明確化するという目的がある。
それならば、その観点を全面に出し、
私たちの子や孫といった後世の人たちにむけて、自然の良さをいかにして守っているのか、
また、海外から訪れる人たちに国としてどれほど環境保全に熱心なのか、
といった認定エリアならではの取り組みをさらに示すべきと考える。
そのことで「競合」を回避し、「ならでは」の良さをアピールできるはずだ。

そのためには、観光客と自然の橋渡し役となる「人」の存在が不可欠だ。
様々な気づきを与えてくれ、歴史や文化を解説してくれる役割が求められる。
国立公園には、ただ美しい景観があればよいのではなく、
気づきを得られ、解説によってその地域を深く理解してもらえてこそ、
その景観の価値が高まる要素は大きいと捉える。

プロジェクトにおいては、オフィシャルパートナーとして、
民間の企業や団体が国立公園の魅力を世界にむけて情報発信している。
昨年の秋までの取り組みを確認すると、
単に景観の良さを紹介するに過ぎない活動に留まっている所が少なくない。
ただ、一部ではガイド育成などの人材育成への取り組みが始まっているようだ。

今般の環境省の調査において、
国立公園全体の半数以上が前年に比べて利用者数増加につながっていない状況もわかった。
私有地が26.0%を占め（2017年8月8日現在）、
「保護」「活用」ともその整備を進めにくい背景はあるかもしれないが、
逆に官民が連携して取り組みがしやすい環境と捉え、
組織横断的かつ一体的な取り組みがなされるかが期待される。

――防災の活動にも取り組まれています。何か、課題感は？

目の前の現象だけで判断せず、情報を有効に活用していただきたいです。　

　

　今年２月に北陸で大雪となり、国道で２日間にわたって車両が立ち往生する事態がありました。私たち気象予報士は、予想降雪量から判断すれば、いつ災害が起こってもおかしくないと思います。ただ、なかなか一般の方には伝わりません。大雪といえば、その前の１月、東京でも４年ぶりに20センチ超を記録しました。あの時は、数日前から気象庁や民間気象会社は大雪を予想していましたし、あまり記者会見をすることがない国交省が、前日に「明日は交通機関に影響が出る恐れ」と情報発信していました。気象や防災に関わっている人間からすると、これは只事ではないなと感じるわけです。ただ、当日に皆さんがこれは危ないかもしれないと思ったのはどのタイミングでしたか？　恐らく雪がしっかり積り始めた夕方頃なんだと思います。当日の朝、東京23区で10センチの積雪予報。この時点で警報レベルです。昼頃にはさらに積雪予報が増えました。ただ、積雪が10センチと言われて、皆さんがどうイメージができるかですよね。４年前の大雪を経験していた方なら、警戒感は上がっていそうなものですが…。４年前のその時、私は移動中のバスがスタックしてしまい、乗客みんなでバスを後ろから必死に押したという、何ともツラい思い出があるので、今回はなおさら警戒しましたね（苦笑）。

　アメリカでは、気象災害が見込まれる場合、地元市長が「今日は交通機関を止めて経済活動を中止する」と宣言することがあります。しかし、日本では無理でしょう。今は、避難情報を出せるのは市町村単位ですが、そこでの判断について課題があります。何をきっかけとして情報を出すのかという点です。私は防災に関わっている立場から防災情報について検討することがありますが、自治体の防災担当者が気象台や民間気象会社などからたくさん入る情報を整理して情報を出す判断力と知識がポイントになっています。

　情報の発信側の役割も大事ですが、一方では受け取る側の理解も重要です。テレビのニュースだけが情報源という時代ではありませんよね。気象庁や気象会社のサイトやアプリを日頃から見ておいてくださればと思います。いざ、何かあってもどこを見たらいいかわからないようじゃ困ります。あとは、情報の「空振り」の可能性は理解いただきたいです。空振りを許さない、ではなく何も被害が無くてよかったなという情報の受け取り方をしていただきたいと思います。

――災害には風評被害も付きまといます。ご所見は？

適切なタイミングに正しい情報を発信することが何より大事だと思います。

　

　関東近郊でいえば、今年１月、草津白根山で噴火がありました。それ以前には、箱根山の大涌谷でも火山活動が活発になる事態が発生しました。どちらも、観光産業の方にとっては、大変なことだったと思います。報道を見ていると、噴気が大きく上がっている様子や巨大な噴石が舞い落ちているところなど、衝撃をもって受け止められる映像が多く映されていました。まるで、周辺一帯がそのような状態と思わせるかのように。ただ、私の周りの防災関係者が現地へ見に行くと、決してそういうわけではないと言います。でも、一般の方は怖いから、旅行をキャンセルしようかなとなります。

　メディアの伝え方にも課題はあると思います。「このように伝えてください」と地元行政や観光業側から言いにくいところもありますよね。今は、マスメディアに限らず個々が情報発信できる時代です。地元だからこそ、専門家の知識を借りて、どのエリアがどういう状況かという具体的な情報を発信するのが何より有効ではないでしょうか。観光に関して素人が言うのは申し訳ない話なのですが、地元の観光業の方や申し込みを受ける旅行会社の方も大変だとは思いますが、お客様からの取り消し対応を進めるときに、そうした的確な情報をお客様に一言伝えられる機会を持つことができれば、次につながるのではと思います。

　一方、町の判断で気象庁噴火警戒レベル３を「レベル１の変化はありません」と下げて安全性をアピールしていましたが、あれは間違いです。気持ちが全く理解できないわけではありませんが、事実を歪めることはあってはいけない。私は火山の専門家ではありませんが、あの当時、活動が活発な状況で、いつ噴火するのかはわからない状態でした。火山性地震や微動が減少したタイミングがあっても、いつ収まるということはわかりません。大前提として、人は自然を超えられません。安全だから大丈夫ということはないということは理解すべきです。

――今日はありがとうございました。結びに、大人の女性とは？

ズバリ、強い人です。

　

　ちなみに、私はまだまだですね。年だけは大人ですけど（笑）。少し前の話になりますが、平昌オリンピックの選手の皆さんがされていたコメントは、私よりもずっと大人だなと感じました。世界に出て、強い精神力で乗り越えてきた人というのは、年齢とは違う次元で大人ですよね。そのようなところから考えると、精神的に強い人でないと大人ではないのかもしれません。10代の選手が、「私がここまで来られたのは周囲の皆さんのおかげ」と言うわけです。これって、先にお話ししていた周囲への感謝についても気づけているわけですよね。そういう強い人というのは、周りにもやさしくいられるのでしょう。宮本武蔵のように、「強い人はやさしい」わけです。そのようにいられると、人に気配りもできるし余裕もできる。私は精進して、もっと強い人になりたいものです。

　仕事は、決して楽なものばかりではありません。もしかして辛い方が多いかもしれません。でも、嫌なことを抱え続けていても、全部自分に返ってくると思います。できるだけ頭の中から排除しないと、嫌なことに自分がやられ続けていることになりますよね。感動したことや嬉しかったことに目を向けて、自分を大切にしましょう。心が体を痛めるのってかわいそうですから。私はそう思いながら大人の女性に近づけるよう日々生きていきたいと思います。

SQUARE　VOL.190から引用

プロフィール ● なからい・さえ

兵庫県出身。早稲田大学大学院アジア太平洋研究科修了。
日本銀行在職中の2001年に気象予報士の資格を取得。

02年から２年間、ＮＨＫ「関東甲信越の気象情報」、
04年から７年間、ＮＨＫ「ニュース７」（月～金）の気象情報を担当する。

現在は気象や防災、環境に関する講演活動をはじめ、
「真相深入り! 虎ノ門ニュース」のコメンテーター、また舞台など幅広く活躍している。

ＮＰＯ法人火山防災推進機構客員研究員、緊急地震速報評価・改善検討会委員、
「地球ウォッチャーズ～気象友の会～」理事、日本災害情報学会企画会員。

著書に「半井小絵のお天気彩時記」（文春文庫）など。

――半井さんにとって旅行とは？

人との出会いを通じて得られる、癒しを求める対象ですね。

　

　旅行は好きですね。移動すること自体が好きなんです。電車に長い時間乗ることは全く苦にならないほどで。例えば、東京から鹿児島まで新幹線に乗るのだって平気ですよ。電車なら、途中で気が向けば、友人に会いに行くこともできる。せっかく移動するなら、知人に限らず旅先の様々な方々と交流したいですね。そうした人との出会いや、美しい車窓からの風景に巡り合えることで、癒しを得られることが喜びです。

　仕事で移動するときは、現地で美味しいものを食べるのが楽しみですが、プライベートの旅行は、温泉でゆっくりというのが一番ですね。昔は、シュノーケリングをしに行くなど活動的な旅が多かったんですが（苦笑）。温泉に行ったなー！という醍醐味を感じるのは、硫黄のにおいが立ち込める温泉ですね。肌に吸い付いてくるような、ヌメっとしたお湯も好き。旅館で１泊するとき、４回はお風呂に入ります。最近は、長野県の大町温泉へ両親と行きました。

――仕事とは？

必要とされている場所で能力を発揮し、周囲の方々と幸せを感じ合うことだと思います。　

　

　人として生まれて、一番幸せを感じる瞬間というのは、人と人とが分かり合えたとき、触れ合えたときだと私は思います。必要とされている場所が仕事であれば、そこで自分が持っている能力を発揮できるよう努力する、そのことで幸せが広がるのは素晴らしいことですよね。私は、そういうとき、人間として今、生きているな～という実感がものすごく湧きます。

　ただ、若いときの私がそこまで気づけたかというと、そんなことはありません。忙しさを理由にそれで満足してしまうこともありました。でも、いつか「気づく」ときは来るんですよね。偉そうなことを言っていますが、私が本当に「気づいた」のは30代に入ってからです。遅いですよね（笑）。テレビ番組で気象コーナーを担当していた頃、自分は表舞台に出てはいますが、裏方には、制作の方はもちろん、技術スタッフの方もたくさんいらっしゃいました。でも、名前と顔を画面に出しているのが私だけですから、まるで自分の力のみで放送しているような気分になり、「勘違い」しかねない状況でした。そうならないよう、できるだけ大事なことを見失わないようにと必死でしたね。

　大変お世話になっている先輩予報士に、高田斉さんという方がおられます。私の場合、「気づく」ことのできるきっかけは、高田さんだったように思います。「あなたはあくまでも解説者なんだ。前に出て解説をする人なんだ。」と繰り返し言葉を掛けられました。そして、気づくことができました。気づかせてくれる方って本当にありがたいです。

　今、劇団の活動もしていますが、周りには若い子が多いんですよね。たまに、ここは言わないといけないと思う時があるものの、それって愛情がないとできないことなんです。ものを言うことは苦手なタイプですが、言うのには体力が要りますね。「言われるうちが華」ってその通りです。言われた側も、まずは素直に聞くことが大事だと思います。素直さが無ければ、自分の成長がそこで止まってしまうと思います。この先きっと困ることがあるだろうから私も愛情を持って言おうと思います。私が高田さんに言っていただいたように、次の世代に「継承」できればいいですよね。まぁ、まだまだ先輩から気づかされっ放しの私が言うのも変ですが（笑）。

後編では、半井さんが取り組まれている防災の活動について、
そして観光産業にとって切っては切り離せない「風評被害」のことについて伺います。
さらに、半井さんが考える「大人の女性」とは…？

SQUARE VOL.190から引用